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Nº Horas: |
200
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Titulación: |
Título de Experto expedido por CEPADE (Universidad Politécnica de Madrid) en colaboración con Global Estrategias |
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Bolsa de Trabajo: |
Este curso no tiene bolsa de trabajo |
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Salida Laboral: |
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consultar |
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Objetivos: |
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Al finalizar el Curso Experto los participantes conseguirán:
o Implantar políticas y acciones para ofrecer un servicio competitivo y diferenciador.
o Conocer los diferentes aspectos de las relaciones con los clientes.
o Desarrollar competencias necesarias para una inteligente gestión de clientes.
o Mejorar habilidades de negociación y resolución de conflictos.
o Gestionar con efectividad las quejas y reclamaciones.
o Aplicar con éxito la filosofía “Yo gano-Tú Ganas”.
o Conocer herramientas para recopilar y analizar información.
o Comprensión de los deseos y necesidades de los clientes para poder establecer relaciones satisfactorias a largo plazo.
o Conseguir el apostolado de nuestros clientes.
o Comprometer a todos los integrantes de la empresa enfocándolos al cliente.
o Cumplir con los criterios de calidad exigidos.
o Detectar y evitar las deficiencias de servicio.
o Potenciar las habilidades de comunicación para lograr la lealtad y fidelidad de nuestros consumidores.
o Desarrollar la competencia estratégica “Orientación al Cliente” detectando los niveles de competencia exigidos para lograr ir más allá de la “atención al cliente”.
o Aplicar con eficacia las técnicas de comunicación asertiva.
o Creación de estándares de actuación.
o Elaborar diagnóstico y pronóstico del Servicio al Cliente.
o Medir la eficacia del servicio al cliente, interno y externo.
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Metodología: |
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El curso se imparte en modalidad a distancia (e-learning), a través del Campus Virtual de CEPADE. El alumno dispondrá, al comienzo de cada módulo, del material de estudio y marcará su propio ritmo de aprendizaje, contando en todo momento con el apoyo de los tutores, que le orientarán durante el proceso para la consecución de los objetivos formativos.
La utilización de las nuevas tecnologías permite al alumno seguir el proceso formativo de forma activa y práctica, de tal forma que se facilite la transferencia de aprendizajes a la actividad laboral de los participantes. Con este fin, cada alumno desarrollará un proyecto final para la evaluación de los aprendizajes adquiridos.
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Programa: |
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1. EL SERVICIO AL CLIENTE: Una estrategia diferenciadora 15h.
Enfocar la empresa hacia el cliente. Ubicarlo en el centro de nuestro negocio.
La “orientación al cliente” una competencia estratégica.
Niveles de exigencia actuales: Demandas del mercado y de los niveles de servicio.
Diseño, ejecución y evaluación de los Departamentos de Atención al Cliente.
El Marketing Relacional: Definición y efectos en Atención al Cliente. Factores de éxito en la gestión de las relaciones con los clientes. El valor de una gestión inteligente.
2. INTEGRACIÓN CORPORATIVA DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 10h
Adecuación del Departamento de Atención al Cliente a la estrategia corporativa.
Efectos de la Responsabilidad Social Corporativa en los Departamentos de Atención al Cliente.
Atención al cliente interno. Aplicación de la filosofiá del “Marketing Interno”
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD: En búsqueda de la excelencia 15h.
Cómo lograr una cultura de excelencia en el servicio.
Visión, estrategia y valores corporativos en sintonía con el cliente.
Técnicas y procedimientos para mejorar la atención al cliente.
Control de Procesos.
Evaluación de la Calidad.
4. CLASIFICACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTES. 15 h.
o Perfil del cliente contemporáneo.
Psicológicas. Sensaciones y percepciones.
Técnicas.
De acuerdo al rol de compras.
De acuerdo a la motivación de los clientes.
5. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. . 20 h.
6. El proceso de Comunicación.
La Comunicación Telefónica.
La Comunicación Presencial.
La Comunicación por Escrito.
La Comunicación por Internet.
7. LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. 20h.
Gestión de la “voz” del cliente.
Cómo escuchar, comprender y anticiparse al cliente.
Las quejas y reclamaciones como oportunidad de mejora.
Búsqueda de soluciones satisfactorias para ambas partes: “Yo gano-Tú ganas”.
Tratamiento de conflictos y Técnicas de Negociación.
Técnicas asertivas para la resolución de situaciones de crisis.
Modelos de actuación.
Procedimientos opertativos y emocionales para una gestión efectiva de las quejas y reclamaciones.
8. PLANES Y SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. 15h.
El valor de un cliente. Cómo lograr “Clientes para siempre”.
Identificación y Obtención de datos de Clientes.
Segmentación de Clientes.
9. AUDITORÍAS PARA LOS DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 20h.
Normas de Calidad aplicables a los Departamentos de Atención al Cliente.
Elección de Estándares de Calidad adecuados.
Criterios e Indicadores de calidad de servicio.
Anális y comunicación de resultados.
Puesta en marcha de acciones según resultados obtenidos.
Establecimiento de Prioridades de Mejora y superación de resitencia al cambio.
10. GESTIÓN DE LOS RR.HH. 20h
Reclutamiento, Selección e Incorporación de Profesionales.
Dirección y Motivación de equipos de atención al cliente.
o Fijación y seguimiento de objetivos.
o Estilos de de dirección. Habilidades y actitudes.
o Sistemas de incentivos.
o Planes de Carrera.
Gestión de la Formación.
Evaluación del Desempeño.
11. GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CALL-CENTERS.15h.
Estructura de un Contact Centre.
Modelos de Gestión de Call-Centers.
Herramientas de Gestión: Customer Relationship Management (CRM).
12. LEGISLACIÓN APLICABLE EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 15h
Marco Normativo y conceptos básicos.
Ley Orgánica de Protección de Datos para clientes.
Política Interna de Protección de Datos.
Responsabilidad ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Inspecciones y Sanciones.
ELABORACIÓN Y DEFENSA DEL PROYECTO FIN DE CURSO. 20h.
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Requisitos de acceso: |
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DIRIGIDO A:
Responsables y Personal de los departamentos de:
Quejas y Reclamaciones.
Atención al Cliente.
Venta al Público.
Servicio Post-Venta.
Comercial.
Información / Recepción.
Administración.
Y, en general, a todos aquellos profesionales de la organización que realicen acciones de atención al cliente o estén en contacto con ellos como parte de sus funciones.
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Observaciones: |
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DURACIÓN DEL CURSO
200 horas lectivas a través del Campus Virtual.
Fecha de inicio: 6 de Mayo de 2008.
Fecha de Cierre: Diciembre 2008.
CONDICIONES DE ADMISIÓN
Para realizar el curso debe disponerse de un ordenador con conexión a Internet.
Requisitos académicos exigidos:
• Copia compulsada de los estudios de Licenciado, Ingeniero, Arquitecto, Diplomado, Ingeniero Técnico o Arquitecto Técnico.
• Acreditación de una notable experiencia profesional en este sector y completando los créditos necesarios para acceder al Título de Experto.
• Estudiantes extranjeros siempre que los estudios realizados sean adecuados para acceder.
MATRICULACIÓN Y TASAS
Preinscripción: Las personas interesadas deberán cumplimentar el impreso normalizado de solicitud de admisión que aparece abajo y enviarlo a Global Estrategias.
Tasa de matrícula: 2.000 euros
Posibilidad de pago fraccionado.
Esta cuota incluye: manual impreso con los contenidos del curso, acceso al campus virtual donde se impartirá el curso y se compartirán conocimientos y experiencias, material adicional, casos prácticos, etc.
Tasa Título de Experto expedido por CEPADE: 100 €
Subvención de la Formación:
Este curso cumple los requisitos para ser subvencionado a través de la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo. Si desea más información consúltenos.
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