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Nº Horas: |
20
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Titulación: |
consultar |
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Bolsa de Trabajo: |
Este curso no tiene bolsa de trabajo |
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Pyme: |
No
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Convocatoria: |
Abierta
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Colectivo: |
consultar
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Documentación Necesaria: |
consultar
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Salida Laboral: |
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consultar |
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Objetivos: |
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Mantener una correcta comunicación telefónica con el cliente a través de un cuidado tono de voz, utilizando adecuadamente el lenguaje, las expresiones positivas y negativas y, sobre todo, practicando la escucha activa.
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Metodología: |
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METODOLOGÍA DE IMPARTICIÓN
El método de aprendizaje, utilizado en las acciones formativas de modalidad presencial, será significativo y basado en la alternancia entre los conocimientos teóricos y prácticos.
La exposición de contenidos teóricos por parte del formador, se ilustrará con la realización de ejercicios y casos prácticos que permitan la aplicación de dichos contenidos a la solución de situaciones reales. Esta aplicación práctica es combinada con técnicas de formación grupal permite estimular y motivar a los alumnos en el proceso de aprendizaje. En todo el proceso se emplearán los recursos materiales y audiovisuales necesarios en el desarrollo de dicha metodología.
El esquema a seguir para la impartición del curso es el siguiente:
Presentación del curso
Al inicio del curso, los alumnos reciben información sobre el desarrollo de la acción formativa. En esta sesión, se realizará la presentación del formador y los participantes, además de exponer los datos generales de funcionamiento del curso (descansos, puntualidad, etc.)
Se entrega al alumno, el material que se va a utilizar durante el curso, que consta de: material didáctico del curso, una carpeta del centro de formación, un bolígrafo y otra documentación adicional para el adecuado funcionamiento del curso.
Presentación de los alumnos, explicando formación académica, experiencia profesional y conocimientos previos en la materia. El formador, como mediador del aprendizaje, tendrá en cuenta estos conocimientos a la hora de exponer los contenidos del curso.
Desarrollo del curso
El contenido del curso se estructura en unidades didácticas. El esquema que se sigue durante la impartición de cada unidad didáctica es el siguiente:
Definición de objetivos: se lleva a cabo una exposición de los objetivos a alcanzar por los alumnos al finalizar el estudio de la unidad.
Exposición de los contenidos teóricos de la unidad didáctica por el profesor: se desarrolla una exposición verbal del contenido de la unidad didáctica necesaria para la consecución de los objetivos.
Realización de ejercicios prácticos y/o teóricos prácticos, casos prácticos y prácticas: la realización de ejercicios y casos prácticos facilitan el logro de los objetivos. Durante el desarrollo de cada unidad didáctica se alternarán la exposición de contenidos teóricos con la realización de los ejercicios prácticos.
Resumen de la unidad didáctica: síntesis de los aspectos más importantes trabajados a lo largo del desarrollo de la unidad didáctica.
Conclusiones del curso
A la finalización del curso se realiza un resumen de los conceptos más importantes y se exponen los objetivos que se han cumplido de manera que los participantes puedan aplicar los conocimientos aprendidos al trabajo diario.
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Programa: |
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- Imagen de la empresa a través del teléfono.
- Imagen individual e imagen colectiva.
- Factores que influyen en la imagen.
- La influencia del estrés.
- La atención telefónica y la imagen.
- La comunicación personal
- El proceso de la comunicación: elementos básicos.
- Requisitos para tener una buena comunicación.
- Dimensiones de la comunicación personal.
- Utilización y tipo de preguntas en la comunicación personal.
- Defectos más frecuentes en la comunicación con el cliente.
- La comunicación persuasiva.
- La comunicación eficaz.
- Proceso y fases de la comunicación telefónica.
- Ventajas e inconvenientes del teléfono en el proceso de la comunicación.
- Componentes básicos de la comunicación telefónica.
- La escucha activa.
- Barreras a la escucha.
- Posibles causas de insatisfacción del interlocutor.
- Actitudes al teléfono.
- Fases de la Atención Telefónica: acogida, sondeo, reformulación, cierre y despedida.
- Recomendaciones prácticas para el uso del teléfono.
- El cliente y la calidad de servicio.
- Quién es el cliente.
- Las motivaciones del cliente.
- Los derechos de nuestros clientes.
- La tarea y la relación con el cliente.
- Las conductas en nuestra relación con el cliente.
- Tipos de clientes y sus actitudes.
- Conductas eficaces según el tipo de cliente.
- Variables que intervienen en la calidad de servicio. |
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Profesores: |
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consultar |
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Requisitos de acceso: |
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Dirigido a:
Trabajadores cualificados, técnicos y mandos intermedios que desempeñen su actividad laboral en el área comercial o de otras áreas de la empresa que lleven a cabo actividades de atención telefónica al cliente. |
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Observaciones: |
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consultar |
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