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Nivel: |
Medio |
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Nº Horas: |
60
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Titulación: |
Certificado de aprovechamiento |
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Objetivos: |
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OBJETIVOS DE LA ACCIÓN FORMATIVA
Objetivo general:
-Establecer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente de modo que él sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
Objetivos específicos:
Una vez concluido el curso los participantes estarán capacitados para:
-Mejorar la atención al cliente al personal de contacto (directo y telefónico) con clientes externos.
-Crear un estándar de atención al cliente para todo el personal de servicio y para así dar una imagen homogénea, solución de problemas y fidelizar al cliente a través del mismo.
-Iniciar y mantener procesos de comunicación en su ámbito profesional adecuados y eficaces.
-Resolver problemas de forma sistemática.
-Colaborar en la mejora de la calidad de servicio de la empresa.
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Programa: |
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CONTENIDOS DE LA ACCIÓN FORMATIVA
Unidad didáctica 1. Calidad de servicio
Contenidos teóricos
1.1.Técnicas de comunicación
1.2.Comunicación verbal
1.3.Situación de la conversación
Contenidos prácticos
1.1. Role-playing para el entrenamiento de las habilidades de comunicación
Unidad Didáctica 2. El lenguaje: el estilo, expresiones y palabras
Contenidos teóricos
2.1 El contenido del lenguaje
2.2. Elección de las palabras y expresiones
2.3. Palabras que transmiten ideas positivas
Contenidos prácticos
2.1. Ejercicios para la mejora de la fluidez verbal en conversaciones profesionales.
2.2. Ejercicios verbales de construcción de mensajes en el ámbito profesional
Unidad Didáctica 3. La comunicación
Contenidos teóricos
3.1. Elementos que la constituyen
3.2. Emisor
3.3. Codificación
3.4. Mensaje
3.5. Medio
3.6. Decodificación
3.7. Receptor
3.8. Respuestas
3.9. Feedback
3.10. Acción
3.11. La escucha activa
Contenidos prácticos
3.1. Ejercicios sobre diferenciación e identificación de los diferentes elementos de la comunicación
3.2. Ejercicios sobre escucha activa
Unidad didáctica 4. Detección y solución de problemas
Contenidos teóricos:
4.1. Análisis del contexto y de la situación.
4.2. Estudio de las necesidades del cliente.
4.3. Detección de los problemas. Factores a tener en cuenta, indicativos.
4.4. Estrategias de resolución de problemas.
4.5. Confirmación de la satisfacción del cliente.
4.6. La solución de problemas en el proceso de fidelización.
Contenidos prácticos:
4.1. Ejercicios sobre resolución sistemática de problemas.
4.2. Roleplaying sobre resolución de conflictos.
Unidad didáctica 5. Las emociones
Contenidos teóricos
5.1. Papel de los sentimientos y emociones en la actitud al público
5.2. Barreras en la comunicación
5.3. Gestión de conflictos
5.4. Conocimiento de las necesidades del cliente
5.5. Conocimiento del producto
5.6. Asertividad
5.7. Empatía
Contenidos prácticos
5.1 Identificar ante supuestos prácticos de vídeo la existencia de empatía, asertividad, así como si se han existido barreras en la comunicación.
Unidad didáctica 6. La calidad en la atención de personas
Contenidos teóricos
6.1. Concepto de calidad
6.2. La calidad como clave de la gestión empresarial
6.3. La calidad total
Contenidos prácticos
6.1 Análisis de diferentes planes de calidad empresarial
Unidad didáctica 7. Módulo de alfabetización informática
Unidad didáctica 8. Módulo de sensibilización medioambiental
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Profesores: |
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consultar |
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Requisitos de acceso: |
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Requisitos obligatorios:
- Estar dado de alta en la seguridad social o como autónomo en el momento de inicio del curso.
- Ser residente en España.
- Trabajar en el sector Comercio.
-Trabajar en la Comunidad de Madrid.
Para hacer efectiva la matrícula para este curso, es imprescindible:
- Rellene el formulario de Matrícula Paso 1 y 2 que verá pinchando en el botón: "Preinscripción en el curso".
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Observaciones: |
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Fecha inicio: 15/10/2007
Fecha fin: 31/10/2007
Horas totales: 60
Horas presenciales: 9
Horas a distancia: 51
MATERIAL DIDÁCTICO
- Libro: “Atención al cliente'” Ed. Anaya o Similar
- Manual de sensibilización ambiental y alfabetización informática
- 1 cuaderno por cada participante
- 1 bolígrafo por cada participante
- 1 Maletín de archivo por cada participante
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso.
- Ejercicios de apoyo elaborados por el tutor-formador.
- Guía de formación/didáctica para el desarrollo del curso.
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