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Nº Horas: |
20
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Titulación: |
Certificado del Instituto de la Calidad |
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Bolsa de Trabajo: |
Este curso no tiene bolsa de trabajo |
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Salida Laboral: |
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consultar |
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Objetivos: |
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Que los participantes adquieran las competencias, es decir, los conocimientos, habilidades y actitudes, necesarias para desempeñar las actividades de atención al cliente dentro de las empresas, de manera que permita lograr una adecuada satisfacción de los clientes.
Al finalizar la acción formativa, los participantes serán capaces de:
· Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para mejorar las habilidades de comunicación.
· Atender a los clientes de modo adecuado para que la relación de estos con la empresa sea productiva.
· Desarrollar las habilidades necesarias para establecer una adecuada relación con el cliente.
· Utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.
· Rentabilizar al máximo los beneficios de una buena atención al cliente.
· Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.
· Afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que puedan plantear los clientes.
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Metodología: |
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consultar |
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Programa: |
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1. Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes.
Mercados y Clientes
Por qué una empresa y no otra
Investigación de las necesidades de los clientes
Las necesidades y su clasificación
Las diez claves de la atención al cliente
Calidad del servicio: satisfacción del cliente
Sistema de gestión de la calidad según ISO 9001:2000
2. El Proceso de Comunicación.
Comunicación e imagen de empresa.
La comunicación.
El proceso de comunicación.
La emisión.
La recepción.
Actitudes Defensivas/ Actitudes Positivas
Emisión-recepción: feed-back.
Consideraciones para una buena comunicación.
3. Medios para una Óptima Atención al Cliente.
La comunicación oral.
La comunicación telefónica.
Llamadas de emisión.
Llamadas de recepción.
La comunicación escrita.
4. Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente.
Habilidades y Actitudes
El lenguaje corporal
El aspecto externo
Aspecto del entorno
Toma de contacto con el Cliente
Detectar las necesidades de los Clientes
Consejos para mitigar las esperas
La despedida
5. Tratamiento de Situaciones Conflictivas.
Quejas y reclamaciones.
Deficiencias que se detectan en las reclamaciones.
La gestión de las reclamaciones.
Tratamiento de reclamaciones.
Actitudes adecuadas ante las reclamaciones.
Cómo tratar a un interlocutor enfadado.
Cómo tratar a clientes difíciles.
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Requisitos de acceso: |
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consultar |
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Observaciones: |
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cursos subvencionables para trabajadores en activo |
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