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Nº Horas: |
80
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Titulación: |
Técnico en Marketing, calidad, servicio y atencion al cliente |
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Bolsa de Trabajo: |
Este curso no tiene bolsa de trabajo |
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Salida Laboral: |
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comercial, ventas, calidad, atención al cliente |
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Objetivos: |
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Conocer y saber aplicar las mejores herramientas y técnicas del marketing, la calidad, el servicio y la atención al cliente |
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Metodología: |
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1. Envío de las claves de acceso al curso
2. Estudio, aplicación y puesta en práctica de los conceptos
3. Comunicación interactiva Centro- Alumno
4. Respuestas a las actividades, tareas y casos prácticos
5. Evaluación, respuesta y soporte continuado
6. Evaluación Final
7. Envío del Certificado
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Programa: |
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EL MIX DEL MARKETING
Introducción al concepto de Marketing
Variables del marketing
Otras variables y determinantes del marketing
Las 4 C's y el futuro del Marketing Mix
Decálogo de los principios del Nuevo Marketing (Kotler)
EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MIX DEL MARKETING
Introducción al concepto de servicio
Tipos de servicio
Características de los servicios. Diferencias entre Producto y Servicio
El servicio y la atención al cliente
Reglas para una buena comunicación en la atención al cliente
Medidas y plan de acción para mejorar la atención a clientes
EL CUIDADO DE LOS CLIENTES EXISTENTES
Valor y Satisfacción de los clientes
Decálogo para la atención satisfactoria de los clientes
Valor Integral Neto (VIN) del cliente
Creación de vínculos con los clientes
Fidelización y retención de clientes ya existentes
El marketing experiencial
FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Introducción
Formas del servicio al cliente
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y LA SEGMENTACIÓN
La satisfacción de las necesidades de los clientes
Las necesidades de los clientes
Segmentación de mercado y segmentación de los clientes
Tipos de clientes
Otras clasificaciones de tipos de clientes
La prueba del ácido para un segmento
El paso siguiente: Marketing One to One
El Database Marketing. Estructuración y requisitos
CRM o gestión de las relaciones con los clientes.
Carterización de clientes
Captación de nuevos clientes. Fases
LA CORRECTA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Las quejas de los clientes
Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan
Resolución de la queja ¿Qué hacer y como actuar ante una queja?
Barreras en la mejora de la calidad del servicio
y atención al cliente
Selección de personal
Entrenamiento del personal: El plan de formación
La motivación del personal
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Requisitos de acceso: |
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consultar |
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Observaciones: |
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consultar |
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