Curso de técnico superior en fidelización y atención al cliente

MÓDULO 1. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

TEMA 1. LA EMPRESA.

1. Definición de empresa.
2. Tipos de empresa.
3. El entorno de la empresa.

TEMA 2. LA ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA EMPRESA.

1. El marketing.
2. Determinantes del marketing.
3. Políticas de producto.
4. Políticas de precio.
5. Políticas de promoción.
6. Políticas de distribución.

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y VENTA: EL VENDEDOR.

1. Perfil del vendedor.
2. Motivaciones del vendedor.
3. Medios de comunicación.
4. Técnicas de afirmación de la personalidad.

TEMA 4. COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y VENTA: EL COMPRADOR.

1. Móviles y motivaciones de compra.
2. Hábitos de compra.
3. Actitudes del consumidor.
4. Tipologías de consumidores.

TEMA 5. LA VENTA DIRECTA.

1. Introducción.
2. La acogida.
3. La argumentación.
4. La demostración.
5. El cierre de la venta.

TEMA 6. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.

1. Introducción.
2. Elementos de comunicación.
3. El proceso de comunicación.
4. Barreras de comunicación.
5. Niveles de comunicación.
6. Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.
7. Los sistemas de comunicación.
8. Tipos de reuniones.

TEMA 7. EL SEGUIMIENTO DE LA VENTA.

1. Introducción.
2. Cumplir lo acordado.
3. Mantener la confianza.
4. El servicio postventa.
5. Las reclamaciones.

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO.

1. Concepto de calidad.
2. Sistemas de aseguramiento de la calidad.
3. Normalización de la calidad. Concepto de servicio.
4. Anexo: La calidad en la empresa.

TEMA 2. EL CLIENTE.

1. Consumidores y compradores.
2. La persuasión.
3. La motivación.
4. El proceso de decisión de compra.
5. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor.
6. Relación compradorvendedor (y/o personal de atención al cliente).
7. Anexo: Consideraciones sobre el producto/servicio.

TEMA 3. LA IMPORTANCIA DEL MARKETING EN LA EMPRESA.

1. Introducción.
2. Desarrollo del proceso de venta.
3. Concertación de la entrevista de venta.
4. Inicio y desarrollo de la entrevista.
5. Anexo: Fundamentos de marketing.

TEMA 4. EL PERFIL DEL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. Perfil del vendedor.
2. Motivaciones del vendedor.
3. Medios de comunicación.
4. Técnicas de afirmación de la personalidad.
5. Anexo: Técnicas de comunicación.

TEMA 5. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

1. Introducción.
2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente). Calidad percibida por el consumidor.
3. La calidad del servicio.
4. ¿Por qué medir la calidad percibida?
5. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
6. Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
7. Anexo: La encuesta

TEMA 6. CALIDAD DE SERVICIO EN EL COMERCIO.

1. Introducción.
2. Bloque 1. Servicio.
3. Bloque 2. Elementos tangibles.
4. Bloque 3. Personal. Valoración.
5. Anexo: Ejemplos prácticos

TEMA 7. TEXTOS SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO.

1. Texto 1. Calidad total en el servicio al cliente.
2. Texto 2. Cómo lograr la satisfacción y fidelidad del cliente.
3. Texto 3. Cómo crear un programa de fidelización que adoren los clientes.
4. Texto 4. La verdad sobre los programas de fidelización de clientes: cuáles son más eficaces y por qué.
5. Texto 5. Reflexiones acerca de la fidelización de clientes.
6. Texto 6. Norma ISO 10002: 2004.
7. Texto 7. Normas de calidad del servicio.
8. Texto 8. A la caza del cero defectos.
9. Texto 9. Sin suerte.