1. COMUNICACIÓN COMERCIAL.
El concepto de venta y comunicación empresarial.
La comunicación.
Identificación de las necesidades del cliente.
Comportamiento del consumidor y el mercado.
Las cualidades del vendedor.
2. SEGURIDAD E HIGIENE
Prevención de Riesgos laborales.
Salud, seguridad e higiene en el trabajo
3. PREVENCIÓN DE INCENDIOS
4. PRIMEROS AUXILIOS. CONCEPTOS BÁSICOS
5. ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención por teléfono
Atención en aeropuerto
6. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Calidad y servicio.
La importancia de la calidad en el servicio.
Gestión de la calidad en el servicio.
Las estrategias del servicio.
La comunicación del servicio.
Normas de calidad en el servicio.
7. GESTIÓN DE LA CALIDAD. CONCEPTOS BÁSICOS
Antecedentes de los sistemas de calidad
Gestión de la información y de la comunicación en la empresa
La gestión de la calidad según la EFQM
La gestión de la calidad según la calidad total
La calidad en en empresas industriales
La calidad en empresas de servicios
Costes de calidad
8. GESTIÓN DE CALIDAD. IMPLANTACIÓN NORMA ISO
Normalización, certificación y acreditación.
Fases para la implantación de un sistema de calidad
Requisitos de la norma ISO 9001: 2000. Responsabilidad de la dirección.
Requisitos de la norma ISO 9001: 2000. Gestión de los recursos.
9. ASPECTOS PRÁCTICOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Calidad y servicio: aspectos generales
La caza de errores.