Curso Subvencionado de secretarias y ayudantes de dirección 2010

1. Perfil y Competencias del Secretariado Profesional.

1. Las funciones básicas del puesto. Conocimientos, habilidades y actitudes requeridas para un óptimo desempeño.
2. Autoconocimiento y análisis DAFO personal: ¿Cuál es mi estilo laboral? ¿Rigidez o flexibilidad? ¿Qué nos mueve? ¿Cuáles son nuestros valores? Hacer submarinismo interior.
3. Tándem jefesecretaria. Trabajando en equipo:1 +1 = 3
4. Estilos de dirección. ¿Qué tipo de jefe tengo? Tipos de liderazgo.
5. Autocoaching: Aprender a interactuar en un nuevo entorno y mejorar las competencias específicas de comportamiento.

2. Organización del propio trabajo.

1. Las principales causas de la pérdida de tiempo. Lo urgente y lo importante. La Ley de Parkinson.
2. Determinar prioridades: fases necesarias y acciones para organizar la jornada.
3. Organización del trabajo del jefe: agenda, viajes, etc…
4. Proactividad en la gestión. ¿Cómo contribuir a que las reuniones valgan la pena?.
5. Custodiar la información: Diseño y funcionamiento del archivo. Archivo físico e informático. Previsión de necesidades.

3. Técnicas de comunicación.

1. Los procesos de comunicación eficaz. Las Leyes de comunicación interpersonal.
2. Optimización del uso del teléfono. Reglas de oro para potenciar la recepción de sus llamadas: saber adaptarse a las actitudes y exigencias del interlocutor, transmitir seguridad y eliminar las barreras emocionales.
3. El método E.C.O. para un perfecto dominio del teléfono. La escucha efectiva.
4. La comunicación escrita. La información escrita como elemento imprescindible de la gestión profesional.
5. Nuevas técnicas de comunicación escrita por carta, fax, email, etc.

4. Protocolo.

1. Definición y conceptos. Tratamiento y presentación. Saludos. Recibiendo visitas. Llamadas entre ejecutivos. Comidas profesionales. Regalos privados y de empresa.
2. Organización de eventos en la empresa. Cómo coordinar estos eventos. Convocatoria y confirmación de asistencia.
3. Cómo transmitir la mejor imagen de empresa aplicando correctamente las normas de protocolo.
4. Cuál es la mejor forma de proceder al tratar con clientes, invitados, etc.

5. Diálogo Asertivo.

1. Herramientas asertivas: “Banco de Niebla”, “Disco Rayado”, “Interrogación negativa”, “Autorevelación”, “Mensajes en 1ª persona”.
2. Actitudes inteligentes: formular demandas, expresar una opinión. Desarrollar las habilidades: colaborar y tener iniciativa.
3. Cómo decir “no” sin herir. Negociar y vender ideas a su jefe.
4. Técnicas de reducción de estrés. El estrés bueno y el estrés malo. Cómo evitar el “síndrome del quemado”. ¿Implicarme o involucrarme?
5. ¿Analfabetismo Emocional o Inteligencia Emocional?
6. Desarrollo de la Inteligencia Relacional.

6. Atención al Cliente.

1. Tipos de servicio: diseño y realización. Los 7 pecados capitales del Servicio al Cliente.
2. Gestión efectiva de las quejas y reclamaciones. Una queja = Un favor.
3. La cadena de lealtad: Atraer Vender Satisfacer Retener. La fidelización de los clientes.
4. La estrategia CEM: Customer Experience Management. Gestión de los intangibles.

7. Negociación por Principios.

1. Ganamos todos. La fórmula “Yo gano Tú Ganas”.
2. Tipos negociadores: duroblandopasivoobjetivo.
3. El arte de persuadir. Etapas de la persuasión eficaz. ¿Somos capaces de convencer? Cómo lograr el “sí”.
4. Cómo evitar o reducir conflictos. ¿Conflicto como amenaza o como oportunidad? ¿Actitud de confrontación o de colaboración?

8. Plan de mejora personal.

1. Objetivos a corto y a largo plazo.
2. Aprovechar nuestro potencial.
3. Establecer metas que entusiasmen.

• Identificar y desarrollar las competencias requeridas para un óptimo desempeño del puesto de trabajo.
• Potenciar el tándem de colaboración secretaria - directivo aportando ideas e iniciativas innovadoras y útiles para su empresa.
• Realizar sus tareas en menos tiempo, aplicando técnicas de gestión efectivas y asignando prioridades.
• Manejar eficazmente el archivo físico e informático.
• Mejorar sus habilidades de comunicación, tanto con los clientes externos como en la comunicación interna.
• Gestionar con éxito la organización y coordinación de viajes, comidas, visitas, reuniones, actos, etc.
• Aplicar las normas de protocolo en el momento y la forma adecuada.
• Potenciar la imagen de su empresa a través de su presencia profesional y personal.
• Conocer cómo desarrollar la inteligencia emocional y cuáles son las mejores técnicas de reducción de estrés.
• Atender eficazmente las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias al cliente: Yo gano -Tú ganas.
• Desarrollar habilidades de negociación para lograr el “sí”, evitar y reducir conflictos.
• Desarrollar la inteligencia relacional para lograr una óptima relación personal con el resto de compañeros de la empresa.
• Establecer un Plan de mejora personal que se adecue a sus demandas y a las de su organización.