| | | |  | Temario: | Medición de la satisfacción del cliente..
Requisitos de la Norma ISO 9000
1. Identificar los deseos de los clientes Procedimientos para determinar las necesidades y exigencias del cliente:
Identificación de las «dimensiones de calidad».
Identificación de los «momentos de la verdad» (incidentes críticos).
Clasificación y ordenación de las necesidades de los clientes. (Matrices de clasificación).
2. Aspectos de fiabilidad y validez en la valoración de la percepción de los clientes
El significado de la percepción del cliente.
Fiabilidad y teoría de las mediciones.
Selección de muestras.
3. Medir la satisfacción del cliente Procedimientos para establecer los indicadores, los cuestionarios, la tipología de encuesta y la calidad de la misma:
Identificación, clasificación y codificación de indicadores.
Establecimiento del tipo de encuesta (correo, teléfono, cara a cara).
Elaboración del cuestionario.
Otras alternativas a las encuestas: cliente «fantasma», quejas y reclamaciones.
Análisis de la calidad del sistema: la no respuesta, el grado de cumplimentación, errores asociados con el cuestionario.
4. Explotar los resultados Procedimientos para establecer los sistemas de comunicación y control:
Informes tipo y presentación de resultados.
Sistemas de comunicación de resultados.
Planes de acción para mejorar y seguimiento.
5. El enfoque EFQM a la satisfación del cliente.
Ocultar Ver temario completo |  | Objetivos: | Dar la formación necesaria para tener activado un sistema de información oportuno, fiable y atractivo, que permita incidir positivamente en la Satisfacción del Cliente al medir los Resultados del Servicio y con ello poder tomar decisiones para mejorar.
El conocimiento tanto de los requerimientos del Cliente como de su percepción sobre el producto/servicio suministrado, es la clave para la supervivencia de cualquier negocio.
La recogida y análisis de los datos relativos a la satisfacción del Cliente es un requisito de la Norma ISO 9001:2000, así como un criterio fundamental en las evaluaciones según el modelo EFQM.
Dentro de la formación se presentarán y desarrollarán los criterios y técnicas que permitan:
- Evaluar la «percepción» del Cliente externo por los servicios recibidos.
- La captación, a través de encuestas u otros sistemas, de dicha «percepción» y la posterior explotación y presentación de resultados.
- Presentar dichas evaluaciones en forma de indicadores de calidad de servicio para poder controlar su evolución en las diferentes Áreas/Departamentos proveedores de servicios en los diferentes centros de Trabajo.
- Responsabilizar por la Información a los protagonistas implicados para tomar acciones/decisiones bien orientadas en la mejora de la satisfacción del cliente.
Ocultar Ver objetivos completos | | | | | Convocatoria: | No disponible | | Plazo de matriculación: | Abierto | | Observaciones: | | | Requisitos: | Dirigido a:- Responsables de Organización, Area/Dpto., que tienen la mision de desarrollar/mantener u optimizar el sistema de medición de la satisfacción de sus clientes.
- Responsables de Calidad.
- Responsables de Organización.
- Responsables de Proyectos.
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