| Modalidad: | Master Presencial | | Lugar: | Madrid | | Horas: | 135 h | | Requisitos: | Válido sólo para estos países : España
Válido sólo para estas provincias : Madrid
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CAS Training | | | |  | Temario: | Temario Master ITIL® Service Expert V3 2011
Estrategia del Servicio SS
1. Principios de la Estrategia de Servicios
Creación de valor
Recursos y, capacidades
Tipos de proveedores de servicios,
Redes de valor,
Planes, posiciones, patrones y perspectivas.
2. Servicios y Espacios de Mercado
Desarrollo de los mercados internos y externos de la Estrategia
Activos del Servicio.
Problemas del soporte y su puesta en práctica
Relacionar Mercados con Activos del Servicio.
3. Desarrollando los Activos Estratégicos
Activos del Servicio, Clientes y Espacios de Mercado.
Factores Críticos de Éxito
Alineamiento de capacidades y recursos con las necesidades del Negocio de los clientes.
Patrones de actividad en el Catálogo de Servicios,
Aplicar tendencias, innovación y cumplimiento de las normas reguladoras
4. Gestión Financiera
Relaciones de la Gestión Económica y Financiera
Evaluar los servicios
Analizar los impactos en los negocio
Crear modelos de la demanda.
La Cartera de Servicios
Definir las expectativas del retorno de las inversiones.
5. Gestión de la Cartera de Servicios
Cartera de servicios
Flujo de Gestión de TI
Service Portfolio Management
Perspectivas de servicio
Informes de Gestión de los Servicios
6. Gestión de la Demanda
Paquetes de servicio, perfiles de usuario, segmentos de mercado, capacidades y herramientas para el diseño de Estrategia de los Servicios.
Demanda de servicios en un espacio de mercado
Gestión de la demanda para estrategias de alto nivel
Patrones de Actividad de los Negocios
Roles de Responsable del Producto y Relaciones con el Negocio.
7. La Estrategia a través del Ciclo de Vida de los Servicios
La Estrategia y el resto de las fases
Directivas y restricciones en el Diseño del Servicio
Requerimientos para la Transición del servicio
Planes tácticos en la Operación del Servicio
Estrategia y Mejora Continua
8. Desafíos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos
Coste Total de Utilización
Riesgos
Factores Críticos de Éxito
Herramientas para la automatización del soporte
Tipos de riesgos y como mitigarlos
Diseño del Servicio SD
1. Introducción al Diseño del Servicio
Conceptos clave del Diseño del Servicio
Terminología del Diseño del Servicio
Aspectos principales del Diseño del Servicio
Diseño de las soluciones de servicio
2. Principios del Diseño del Servicio
Requerimientos para el servicio y sus restricciones.
Diseño de las soluciones de servicio
Diseño de la Cartera de Servicios
Diseño de las arquitecturas tecnológicas
Diseño de los procesos
Diseño de las métricas.
Gestión de Servicios del Negocio
Modelos de Diseño del Servicio
3. Procesos de Diseño del Servicio
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión del Nivel de Servicio
Gestión de la Capacidad
Gestión de la disponibilidad
Gestión de Continuidad de los Servicios de TI
Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de Suministradores
4. Actividades asociadas con la tecnología de Diseño del Servicio
Desarrollo de Requisitos:
.Requisitos funcionales
.Requisitos de gestión y operación
.Requisitos de uso
Gestión de la Información y los datos:
.Gestión del origen de datos (Custodia)
.Función Gestión de Aplicaciones
5. Organización del Diseño del Servicio
Roles
Responsabilidades
Capacidades
Matriz modelo RACI
6. Consideraciones sobre la tecnología
La tecnología aplicada al Diseño del servicio
Herramientas para el Diseño del Servicio
Características de las herramientas
Requisitos a cumplir por las herramientas
7. Implementación del Diseño del Servicio
Análisis de Impacto en el Negocio
Evaluación de riesgos
Requerimientos a Nivel de Servicio
Factores Críticos de Éxito
Indicadores Claves de Rendimiento
Transición del Servicio ST
1. Introducción a la Transición del Servicio
Conceptos clave de la Transición del Servicio
Objetivos de la Transición del Servicio
Terminología de la Transición del Servicio
2. Principios de la Transición del Servicio
Requerimientos para la Transición del Servicio y sus restricciones.
Recursos
Capacidades
Utilidad, Garantía y Valor
Políticas de entrega de los Servicios
3. Procesos de la Transición del Servicio
Planeamiento y Soporte de la transición del Servicio
Gestión del Cambio
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Gestión de la Entrega y Despliegues
Gestión de Validación y Pruebas del Servicio
Gestión de Evaluación y
Gestión del Conocimiento
4. Actividades comunes de operación en Transición del Servicio
Gestión de la comunicación con los grupos de interés
Gestión de grupos de interés
Gestión del cambio organizacional
5. Organización de la Transición del Servicio
Roles
Responsabilidades
Capacidades
Estructuras
6. Consideraciones sobre la tecnología
La tecnología aplicada a la Transición del servicio
Herramientas para la Transción del Servicio
Características de las herramientas
Requisitos a cumplir por las herramientas
Instrumentos de soporte a la Transición
7. Implementación y mejora de la transición del Servicio
Fases en la introducción de la Transición del Servicio en una Organización.
Justificación.
Diseño.
Gestión del cambio cultural y riesgos.
Medición a través de los análisis de los Factores Críticos de Éxito.
Desafíos y prerequisitos para el éxito.
Desafíos cara a la Transición de los Servicios.
Factores externos que afectan a los objetivos de la transición de los servicios
Operación de Servicio SO
1. Introducción a la Operación del Servicio
Conceptos clave de la Operación del Servicio
Objetivos de la Operación del Servicio
Conceptos de la ejecución de actividades de Operación del Servicio
2. Principios de la Operación del Servicio
Procesos.
Funciones
Roles
Herramientas y equipos
Equilibrio en la entrega de los Servicios
3. Procesos de la Operación del Servicio
Gestión de eventos
Gestión de Incidentes
Solicitud de Peticiones
Gestión de problemas y Gestión de Accesos
Gestión de Cambios
Gestión de la Configuración
Gestión de Entrega
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión del Conocimiento
Gestión Financiera
Gestión de la Continuidad de los Servicios
4. Actividades comunes en la Operación del Servicio
Monitorización y control
Gestión de Operaciones de TI
Gestión de la Seguridad en relación a la Operación del Servicio
Mejora de las actividades de la Operación del Servicio
5. Organización de la Operación del Servicio
Roles, responsabilidades y estructuras de las Funciones:
.Centro de Servicio al Usuario
.Gestión Técnica
.Gestión de Operaciones de TI
.Gestión de Aplicaciones
6. Consideraciones sobre la tecnología
La tecnología aplicada a la Operación del Servicio
Herramientas para la Operación del Servicio
Características de las herramientas
Requisitos a cumplir por las herramientas
Instrumentos de soporte a la Operación del Servicio
7. Implementación y mejora de la transición del Servicio
Gestión de cambios
Gestión de Proyectos
Gestión de riesgos en la Operación del servicio
Relación del personal de Operaciones con el Diseño y la Transición
Medición a través de los análisis de los Factores Críticos de Éxito.
Planificación y mejora de las tecnologías para la Gestión del Servicio
8. Desafíos, riesgos y Factores críticos de éxito
Localización, descripción y análisis de los mismos
Decisión e implementación de los Factores críticos de éxito
Mejora continua de los Servicios CSI
1. Introducción a la Mejora Continua del Servicio
Conceptos clave de la Mejora Continua del Servicio
Objetivos de la Mejora Continua del Servicio
Eficacia y eficiencia en todas las Fases del Ciclo de vida de los Servicios
2. Principios de la Mejora Continua del Servicio
Propósito y objetivos de esta Fase
Mantenimiento del ITSM .
Alineación de la cartera de Servicios con necesidades actuales y futuras
Asegurar la madurez de los procesos
Ámbito y metodología de la Mejora Continua del Servicio
3. Procesos de la Mejora Continua del Servicio
Entendiendo el cambio, la propiedad y la Alta responsabilidad
Gestión de Nivel de Servicio y la mejora Continua
Aplicación del Ciclo de Deming a la mejora Continua
Uso efectivo de Métricas y Benchmarks
Gestión del Conocimiento
Uso de la Mejora en la alineación Servicios y Negocio
Marcos de trabajo, estándares y métodos
4. Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio
Desarrollar Métodos de Análisis
Analisis del impacto de Fallos
Relaciones e interfaces con otros procesos
.Gestión de la Disponibilidad
.Gestión de la Capacidad
.Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
.Gestión del Riesgo
.Gestión de Problemas
5. Organización de la Mejora Continua del Servicio
Los Siete Pasos de la Mejora Continua del Servicio
El Modelo RACI
Gestor del Servicio
Gestor de CSI
Propietario del Servicio Gestor de CSI
6. Consideraciones sobre la tecnología
La tecnología aplicada a la Mejora Continua del Servicio
.Gestión de Servicios.
.Gestión de Redes y Sistemas.
.Gestión de Eventos.
.Resolución automatizada de Incidentes y Problemas.
.Gestión del Rendimiento.
.Herramientas de análisis estadísticos.
.Gestión de Proyectos y Cartera de Servicios.
.Gestión Financiera.
.Informes Inteligentes de Negocio
7. Implementación de la Mejora Continua del Servicio
Cuándo y por dónde empezar.
Gobierno de la Empresa y de TI.
El Cambio organizacional.
Estrategias de Comunicación.
Planeamiento de la estrategia de CSI.
8. Factores críticos de éxito y Riesgos
Localización, descripción y análisis de los mismos
El impacto potencial de los riesgos a la hora de implementar CSI.
El valor potencial, beneficios y costes a la hora de implementar CSI.
Gestión del Servicio a través del Ciclo de vida MLC
1. Orientación de la Gestión de Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio.
Conceptos clave y Terminología
Monitorización de bucle cerrado
Monitorización de bucle complejo
Relaciones NegocioTI
2. Gestión del Cambio Estratégico
Planear la Estrategia con base la Gestión de la Demanda
Alinear Portfolio y Catalogo de Servicio
Diseño y entrega de modelos de servicio
Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM) ,
Transferencia del conocimiento
Formación y retirada de los Servicios
3. Gestión del Riesgo
Modelos para evaluación, análisis e identificación del Riesgo
Gestión del Riesgo en todas las áreas de la Organización.
Análisis de riesgos comunes a Organización y TI.
Acciones Correctivas y transferencia del Riesgo.
4. Gestionar la Planificación e implementación de la Gestión de Servicios TI.
El Ciclo de Deming.
Estrategias de Implementación respecto a:
.Directivas.
.Estrategia.
.Diseño.
.Transición.
Dirigir, controlar y evaluar objetivos y feedback.
Actividades de Comunicación, Coordinación y Control.
5. Los desafíos dentro de la Organización.
Madurez de la Organización.
Estructura de la Organización.
Transición de la Organización.
Gobierno y equilibrio en la fase de Operación del servicio.
6. Evaluación de los Servicios.
Medidas, métricas y monitorización.
El valor de la medición.
Evaluación del Portfolio.
Acciones correctivas.
7. Guías complementarias de la Industria.
COBIT.
ISO/IEC20000.
Cuadro de mandos Integral.
Six Sigma.
ISO9001 y Gestión de Calidad.
TQM.
Gestión de Proyectos PMBOK y Prince2.
Estrategias de uso de Herramientas.
Ocultar Ver temario completo |  | Objetivos: | Objetivos Master ITIL® Service Expert V3 2011
Nuestro principal objetivo es preparar a los participantes para ser realmente efectivos como ITIL® Experts de TI. Con este propósito, tratamos de transmitir todo el conocimiento y las experiencias que le ayuden a tener más éxito en sus tareas habituales o en sus nuevas responsabilidades. Utilizamos un caso práctico para relacionar directamente la teoría con ejercicios, de tal forma que se contribuya a entender cómo implementar los conceptos de ITIL® de manera exitosa. Con las lecciones y los ejercicios, los participantes tendrán la experiencia de:
-Entender que los procesos ITIL® requieren continuidad en su gestión y el apoyo de herramientas adecuadas.
-Entender los principales conceptos, procesos, beneficios y retos de ITIL® v3.
-Obtener una visión global del planteamiento de Ciclo de vida del servicio, lo que supone el núcleo de ITIL®v3.
-Entender cómo estos procesos de ITIL® sirven para la gestión de una organización de TI.
-Acceder a un vocabulario normalizado.
-Prepararse para el examen Puente de Manager de ITIL® v3.
Ocultar Ver objetivos completos | | | | | Titulación: | Certificación
Este curso prepara al participante para los exámenes oficiales ITIL® Expert de EXIN. Cada módulo lleva asociado un examen que consta de un total de 8 preguntas de opción múltiple, y con puntuaciones diferentes, basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación. La puntuación a alcanzar es de 28/40 o del 70%. La duración de cada examen es de 90 minutos. Para poder presentarse a los exámenes ITIL® Expert, los candidatos deben haber realizado previamente el curso con un proveedor de formación acreditado por EXIN. Las tasas del examen no van incluidas en el precio del programa.
| | Convocatoria: | Abierta | | Plazo de matriculación: | Abierto | | Observaciones: | El Curso ITIL® Service Expert V3 2011 es presencial y se imparte en Madrid. Tiene una duración de 135 horas.
Las organizaciones están buscando ahora más que nunca verdaderos profesionales. Una forma de demostrar sus conocimientos es convertirse en ITIL® Expert.
La obtención de la mayor cualificación dentro de la Gestión de Servicios de TI puede resultar un hito de gran importancia en su carrera. Los ITIL® Experts desempeñan un rol central en la dirección de servicios de TI.
Acreditación profesorado
El Instituto de Certificación (EXIN) ha acreditado a los instructores de este curso, las evaluaciones y los exámenes que otorgan la certificación oficial ITIL® Expert. La acreditación de EXIN significa que la calidad del curso está asegurada por un material aprobado, unos instructores acreditados y la monitorización continuada de auditores de EXIN.
Metodología
Nuestros Cursos y Masters están basados en métodos docentes que facultan al profesor y orientan al alumno con el fin de conseguir un proceso evolutivo favorable de aprendizaje que permita mantener a los alumnos motivados y estimulados positivamente.
-Detección de las necesidades
-Plan de acción
-Proceso formativo
-Análisis de resultados
Otras Prestaciones
-Documentación oficial.
-Seminarios gratuitos relacionados con el lanzamiento de Nuevas Tecnologías.
ITIL® es una marca registrada de Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), del Reino Unido y otros países.
Duración Master ITIL® Service Expert V3 2011
Fechas: Según calendario
Horario: Mañanas (9:00 a 14:00) o Noches (19:00 a 22:00).
Horas Lectivas: 135 horas lectivas y guiadas por el Instructor.
| | Requisitos: | Requisitos Master ITIL® Service Expert V3 2011
Prerrequisitos
Los posibles candidatos deben:
-Poseer Certificado Fundamentos en ITIL® V3
-Tener experiencia relevante en 1 ó más procesos ITIL®
-Contar, al menos, con 2 años de experiencia en TI o áreas relacionadas
-Prepararse inicialmente revisando la materia de Fundamentos de ITIL® V3
-Estar dispuestos a compartir experiencias sobre los temas en cuestión
Destinatarios Master ITIL® Service Expert V3 2011
Los participantes en este programa deben ser profesionales que trabajen en un entorno de TI, dentro del ámbito de los procesos de Gestión de Servicios, y especialmente aquéllos que estén involucrados en la implantación o el asesoramiento de la Gestión de Servicios según ITIL®. Ej.: Directores y mandos intermedios de TI, consultores, titulares de proceso, gestores de aplicación, jefes de proyecto, responsables de negocio.
| | | Información | | Solicita información gratis al centro | | |
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