Curso Subvencionado de la atención telefónica y la atención al cliente en la empresa

MÓDULO 1. ATENCIÓN TELEFÓNICA EFICAZ EN LA EMPRESA. (30 H).

1. La importancia de realizar una correcta acogida teléfonica.

2. Habilidades básicas para comunicar y atender el teléfono.

3. Fases de la comunicación telefónica.

4. Gestión de la atención telefónica.

MÓDULO 2. ATENCIÓN EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. (30 H).

1. Auditoría de atención y servicio al cliente: una clave para fidelizar.

2. Uso eficiente de la comunicación para la gestión de las reclamaciones.

3. Soluciones inteligentes para actuar en momentos de crisis o ante los clientes difíciles. Gestión emocional de las quejas y reclamaciones.

4. El arte de negociar.

5. Procedimiento estándar para gestionar las quejas y reclamaciones. Gestión operativa de quejas y reclamaciones.

MÓDULO 3. COMUNICACIÓN ESCRITA. (40 H).

1. La comunicación escrita: ¿herramienta eficaz o fuente de conflictos?

2. Recomendaciones para una redacción eficaz.

3. Técnicas para conseguir que nos “lean y entiendan”.

4. El correo electrónico: el canal más eficaz, si se utiliza bien.

5. Modelos de documentos escritos.

6. Caso práctico.

MÓDULO 4. GESTIÓN DEL TIEMPO Y REDUCCIÓN DEL ESTRÉS. (40 H).

1. Valor estratégico del tiempo en el siglo XXI.

2. El establecimiento de objetivos en contextos organizativos.

3. La Delegación como herramienta de gestión.

4. Gestión eficaz de reuniones.

5. Estrategias de control y gestión del estrés.

MÓDULO 5. INGLÉS EN LA EMPRESA. (20 H).

1. Redacción de documentos, elaboración de traducciones y escritos en inglés.

2. Listado del vocabulario y expresiones en inglés.

3. Las claves del éxito en la comunicación telefónica en inglés.
4. Uso del vocabulario y estilo precisos en inglés para dar una excelente imagen de empresa.

5. Comunicación interpersonal en lengua inglesa.

OBJETIVOS DE ESTE MASTERCOURSE

• Identificar las necesidades del cliente y ofrecerle soluciones satisfactorias.
• Enriquecer y refrescar los conocimientos y habilidades en la atención telefónica para conseguir un servicio excelente.
• Construir frases y párrafos que logren captar la atención de sus clientes, proveedores, contactos, etc…
• Conocer los mejores métodos para atender de forma eficiente las quejas y reclamaciones de los clientes, internos y externos.
• Conocer la filosofía del Marketing Relacional y del Marketing Interno y su importancia para reforzar el vínculo con los clientes.
• Utilizar las técnicas de argumentación y negociación que funcionan ante clientes insatisfechos.
• Evitar los errores más comunes en la redacción de sus textos empresariales (falta de claridad, desorden expositivo, presunción de información…), y conseguir un estilo claro, preciso y persuasivo.
• Conocer las expresiones escritas que mueven a la acción utilizando un lenguaje positivo y eficaz.
• Realizar una planificación real del trabajo según la relación existente entre objetivos, resultados y tiempo.
• Optimizar el rendimiento y los resultados con una eficiente gestión de las tareas.
• Reducir el nivel de tensión y estrés a través de estrategias y hábitos adecuados.
• Utilizar adecuadamente el inglés de los negocios en diferentes circunstancias: comunicación escrita, personal, por teléfono….
• Identificar las necesidades del cliente de habla inglesa y ofrecerle soluciones satisfactorias