Curso de itil v3 intermediate: operación del servicio

Introducción a la Operación del Servicio

• Procesos y fases del ciclo de vida del servicio que interactúan con la Operación del Servicio
• Definir los aspectos fundamentales de la Operación del Servicio

Principios de la Operación del Servicio

• Cómoestá organizada la Operación del Servicio en relación con lasfunciones, los grupos, los equipos, los departamentos y las divisiones
• Cómouna organización puede alcanzar el equilibrio entre la perspectivainterna y externa de la organización, e identificar las cuestionesrelacionadas con las organizaciones que operan en ambos extremos
• Elsignificado de “Salud del Sistema”, con atención específica a ejemplosde “Sistemas autorregulados” y a los procesos utilizados por ellos
• Lacreación, los componentes y la implementación de una estrategia decomunicación completa que pueda utilizarse con la Operación del Servicio

 Procesos de la Operación del Servicio

• Uso e interacción de cada uno de los cinco procesos clave que componen la Operación del Servicio
• El valor para la organización con el que cada uno de los procesos de la Operación del Servicio contribuye
• Uso e interacción de todas las actividades operativas del ciclo de vida que contribuyan a la Operación del Servicio

Actividades comunes de la Operación del Servicio

• Diferenciasentre organizaciones centradas en la tecnología y organizacionescentradas en el negocio, los cinco niveles de madurez y el uso de laOperación del Servicio para aumentar el enfoque centrado en el negocio
• Cómolas actividades identificadas en esta unidad dan soporte a la Operacióndel Servicio y proporcionan un modelo detallado de cómo integrarlas enuna organización de Operación del Servicio

 Organizar la Operación del Servicio

• Objetivos,actividades y roles de cada una de las cuatro funciones identificadasen esta unidad y cómo elaborar un modelo de Operación del Serviciobasado en dichas funciones
• Roles y responsabilidadesde la Operación del Servicio, dónde y cómo utilizarlas, y cómo unaorganización de Operación del Servicio podría estructurarse paraemplear dichos roles

 Consideraciones TI

• Tecnología que da soporte a la Operación del Servicio. Dónde y cómo puede utilizarse
• Tecnologíarequerida para dar soporte a cada uno de los procesos y las funcionesde la Operación del Servicio: Gestión de Eventos, Gestión deIncidencias, Cumplimiento de Peticiones de Servicio, Gestión deProblemas, Gestión de Accesos y Centro de Atención al Usuario

 Consideraciones de Implementación

• Estrategiasy modelos para gestionar cambios en la Operación del Servicio y cómoimplementar esta actividad dentro de una organización
• Implementar las tecnologías de la Operación del Servicio dentro de una empresa
• Asesoramientoy gestión del riesgo dentro de un grupo de Operación del Servicioincluyendo la interacción necesaria entre el personal de Diseño delServicio y el de Transición del Servicio

 Retos, factores críticos de éxito y riesgos

• Retosy riesgos (p. ej. plantilla, financiación, gestión, etc.) relacionadoscon la Operación del Servicio y los detalles para hacer frente a cadauno de ellos
• Factores críticos de éxitorelacionados con la Operación del Servicio, así como un modelodetallado para medirlos y supervisarlos

• Introducción a la Operación del Servicio
• Principios de la Operación del Servicio
• Procesos de la Operación del Servicio
• Actividades comunes de la Operación del Servicio
• Organización de la Operación del Servicio: Funciones
• Consideraciones TI
• Consideraciones de implementación
• Retos, factores críticos de éxito y riesgos
• Coordinary llevar a cabo las acciones y los procesos requeridos para entregar ygestionar los servicios de acuerdo con los niveles acordados con losusuarios y clientes, así como la gestión continua de la tecnologíautilizada para entregar y dar soporte a esos servicios