| Modalidad: | Curso Presencial | | Lugar: | Barcelona | | Horas: | 15 h | | Descripcion: | Itil v3 intermediate: análisis y soporte del servicio | | | 
New Horizons Barcelona | | | |  | Temario: | Introducción al Análisis y Soporte Operativo - El concepto Gestión del Servicio como práctica
- Cómo proporciona valor a los clientes y al negocio
- Procesos y funciones fundamentales que dan soporte al Ciclo de Vida del Servicio
- Etapas del Ciclo de Vida del Servicio que contribuyen al Análisis y Soporte Operativo, y cómo interactúan
Gestión de Eventos - El proceso de Gestión de Eventos englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
- Gestión de Eventos eficiente y ejemplos sobre su utilización para garantizar la Calidad del Servicio dentro del Análisis y Soporte Operativo
- Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias - El proceso de Gestión de Incidencias englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
- Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la Gestión de Incidencias dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
- Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Incidencias
Gestión de Peticiones de Servicio - El proceso de Cumplimiento de Peticiones de Servicio englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
- Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la Gestión de Peticiones de Servicio dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
- Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Peticiones de Servicio en relación con el Análisis y Soporte Operativo
Gestión de Problemas - El proceso de Gestión de Problemas englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
- Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la Gestión de Problemas dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
- Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Problemas
Gestión de Accesos - El proceso de Gestión de Accesos englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
- Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la Gestión de Accesos dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
- Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Accesos en relación con el Análisis y Soporte Operativo
Centro de Atención al Usuario - La función Centro de Atención al Usuario englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos o fases del Ciclo de Vida
- Validación de los componentes y las actividades del Centro de Atención al Usuario (p. ej. el rol del Centro de Atención al Usuario, las estructuras organizativas, los objetivos, las garantías, etc.) y cómo estos elementos de análisis permiten garantizar la calidad del servicio dentro del Análisis y Soporte Operativo
- Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la función Centro de Atención al Usuario dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
Funciones - Las funciones del Análisis y Soporte Operativo (p. ej. la Gestión Técnica, la Gestión de Operaciones TI y la Gestión de Aplicaciones) englobando la estrategia de diseño, los objetivos, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
- Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse de las funciones relativas al Análisis y Soporte Operativo
Consideraciones tecnológicas y de implementación - Requisitos tecnológicos para las herramientas de la Gestión del Servicio y dónde/cómo deberían utilizarse dentro del Análisis y Soporte Operativo para la implementación del proceso
- Prácticas que deberían aplicarse para minimizar los retos y riesgos a la hora de implementar las tecnologías de la Gestión del Servicio
Ocultar Ver temario completo |  | Objetivos: | El objetivo de este curso es proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones relacionadas con el Análisis y Soporte Operativo, tales como: - La Gestión del Servicio como Práctica
- Principios de Operación del Servicio
- Procesos pertenecientes al Análisis y Soporte Operativo a través del Ciclo de Vida del Servicio
- Cómo todos los procesos en el Análisis y Soporte Operativo ITIL interactúan con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio
- Cómo emplear los procesos, las actividades y las funciones del Análisis y Soporte Operativo ITIL para alcanzar la excelencia operativa
- Cómo medir el Análisis y Soporte Operativo ITIL
- La importancia de la seguridad TI y sus contribuciones al Análisis y Soporte Operativo ITIL
- Comprensión de las consideraciones de tecnología e implementación relativas al Análisis y Soporte Operativo ITIL
- Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos asociados con el Análisis y Soporte Operativo ITIL
- Énfasis en los procesos y roles incluidos dentro del Ciclo de Vida del Servicio Operativo:
- Gestión de Eventos, que define cualquier incidencia detectable o discernible que tenga importancia para la gestión de la infraestructura TI o la entrega de un servicio TI
- Gestión de Incidencias, que tiene la capacidad de devolver servicios a la normalidad tan pronto como sea posible, de acuerdo con los niveles de servicio establecidos
- Gestión de Peticiones de Servicio, que ejecuta una petición proporcionando un acceso rápido y efectivo a servicios estándar que el personal puede utilizar para mejorar su productividad o la calidad de los servicios y los productos de la organización
- Gestión de Problemas, para prevenir problemas e incidencias, eliminar incidencias recurrentes y minimizar el impacto de las incidencias que no se pueden evitar
- Gestión de Accesos, que concede a los usuarios autorizados el derecho a usar un servicio mientras impide el acceso de los usuarios no autorizados
- Actividades operativas de los procesos cubiertos en otras etapas del Ciclo de Vida, tales como:
- Gestión de Cambios
- Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
- Gestión de Versiones y Despliegues/Entregas
- Gestión de la Capacidad
- Gestión de la Disponibilidad
- Gestión del Conocimiento
- Gestión Financiera de los Servicios TI
- Gestión de la Continuidad de los Servicios TI
- Organización de la Operación del Servicio, que describe funciones para ser desarrolladas dentro del Soporte Operativo, tales como el Centro de Atención al Usuario, la Gestión Técnica, la Gestión de Operaciones TI y la Gestión de Aplicaciones
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