| Modalidad: | Curso Presencial | | Lugar: | Madrid | | Requisitos: | Válido sólo para estos países : España
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AENOR | | | |  | Temario: | Contenido:
Modelos de gestión y requisitos ISO 9000 relacionados con el tratamiento de quejas y reclamaciones. La norma ISO 10002:2004 para el tratamiento de quejas. Efectos a medio y largo de la insatisfacción. Estrategias empresariales
Diseño de un servicio de quejas que asegure la satisfacción y fidelidad del cliente reclamante. Técnicas de exploración de expectativas del cliente reclamante
Definición de la política de gestión de quejas y reclamaciones y organización del servicio de quejas
Tratamiento de las quejas y reclamaciones reduciendo su impacto en la satisfacción del cliente. Técnicas de actuación sobre quejas verbales, escritas y personales. El diagrama SIPOC+Q de la gestión de quejas
Evaluación de la calidad percibida del servicio de reclamaciones, selección de indicadores y definición de estadísticas clave
Utilización de la insatisfacción como fuente para rediseñar o mejorar el producto/servicio. Técnicas de diseño/rediseño y mejora.
Casos prácticos
o Evaluar la cultura de quejas
o Definir la política de quejas
o identificar las variables que determinan la calidad percibida del servicio de reclamaciones
o Orientar el servicio de quejas y reclamaciones al clientereclamante
o Evaluar la transacción del servicio de quejas y reclamaciones
o Seleccionar los indicadores más idóneos para gestionar el servicio de quejas y reclamaciones
o Utilizar de forma eficaz la información del servicio de quejas y reclamaciones para la mejora
Ocultar Ver temario completo |  | Objetivos: | Objetivo:
Obtener los conocimientos y herramientas necesarios para aplicar de forma directa y eficaz un sistema de gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes como elemento clave para asegurar su fidelidad, capacitándose para:
- Evaluar la cultura organizacional respecto al tratamiento de incidencias, quejas y reclamaciones y establecer un plan de recuperación del servicio
- Manejar las incidencias, quejas y reclamaciones, reduciendo su impacto en la satisfacción del cliente
- Explorar las expectativas y necesidades de los clientes reclamantes, como punto de partida para el diseño de un servicio de reclamaciones eficaz y organizarlo de la forma más satisfactoria para el cliente-reclamante
- Definir la política, objetivos e indicadores clave del proceso de tratamiento de incidencias, quejas, y reclamaciones
- Evaluar la satisfacción del cliente-reclamante sobre el servicio de tratamiento de reclamaciones
- Utilizar eficazmente la información relacionada con las incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias
Ocultar Ver objetivos completos | | | | | Convocatoria: | Abierta | | Plazo de matriculación: | Abierto | | Observaciones: | Duración y horario del curso:
2 días - 14 horas. El primer día de 10:00 a 18:30; el segundo día de 09:00 a 18:30.
Fecha y lugar de celebración:
El alumno recibirá sin coste adicional:
§ La Norma UNE-ISO 10002:2004. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones
Nº de asistentes:
El número máximo de asistentes al curso es de 25 alumnos.
Importe:
690 € + 18% IVA. Miembros de AENOR 10% descuento. Este coste incluye la documentación del alumno, los cafés, almuerzos y certificado.
In-Company:
Este curso, además de estar disponible en la modalidad presencial, puede impartirse en su propia empresa. Consulte los beneficios de la formación In-Company. |
| | Requisitos: | Perfil:
Directores, técnicos, responsables de posventa, servicios al cliente, calidad, así como otros profesionales implicados en la gestión de las incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes como fuente de información para la mejora continua de los productos, servicios e imagen de la empresa.
| | | Información | | Solicita información gratis al centro | | |
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