Introducción
• Programa de Certificación ISO/IEC 20000
• Contexto
Gestión del Servicio de TI
Beneficios y riesgos de ITSM
El enfoque basado en el cliente
ISO/IEC 20000 y la Calidad
• ISO/IEC 20000
Historia y propiedad
Propósito y beneficios
Diferencias entre las Partes 1 y 2
Agrupación de los procesos
El uso de ISO/IEC 20000 dentro del ciclo de vida de un Servicio de TI
Términos clave y definiciones
• Calidad
Qué es calidad y qué importancia tiene
Los componentes de la calidad
Sistemas de Gestión de la Calidad
Principios del ciclo PDCA
• Evaluación
Evaluaciones de la Capacidad
Modelos de Madurez
Propósito de las auditorías internas y externas
Los roles para llevar a cabo auditorías internas y el principio de
graduar los resultados
Sistema de Gestión del Servicio
• Introducción
Definición
Características
Objetivo
• Consideraciones
Participantes clave
Clientes – Servicios
Proveedor de Servicio – Servicios de TI
Proveedor de Servicio – Componentes del Servicio de TI
Proveedor de Servicio – Los servicios de TI y la Calidad
Suministradores
Personal proveedor del Servicio de Soporte
Roles, competencias
Asesoramiento, soporte, formación
Gobierno de TI
Procesos y Procedimientos
Beneficios y Características
Procesos de Medición y Control
Roles que se requieren
Herramientas
Estándares y Marcos de trabajo
• Los estándares y marcos de trabajo de la compañía
• Los estándares de la industria
ISO 9000
ISO/IEC 15504
ISO/IEC 27001
Relación con ISO/IEC 20000
• Marcos de trabajo
CobiT
ITIL
MOF
Relación con ISO/IEC 20000
• Modelos y Sistemas de calidad
CMMI
Six Sigma
Relación con ISO/IEC 20000
• Certificación
El rol, los beneficios y el valor de la certificación
Procesos de certificación
Roles y responsabilidades dentro del Plan de Certificación
Uso de la Aplicabilidad y el Ámbito
Gestión y Mejora de los procesos de ITSM
• Sistema de Gestión
Objetivo de un sistema de gestión
Requisitos/mejor práctica de la gestión responsable
Requisitos/mejor práctica para la gestión de documentación
Requisitos/mejor práctica de la competencia, la concienciación y la
formación
• La planificación e implementación de la Gestión del Servicio (PISM)
Objectivo de PISM
La metodología PDCA y las mejores prácticas para PISM
Principios clave de la producción e implementación de un plan de gestión
del servicio
Requisitos para la monitorización, medida, revisión y mejora de procesos
Alineación entre las Tecnologías de la Información y el Negocio
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de SLM
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de los Informes de Servicio
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica del Presupuesto y la Contabilidad
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de las Relaciones
con el Negocio
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Suministradores
Control de los Servicios de TI
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Planificación e Implementación
de Servicios Nuevos o Cambiados
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Configuración
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Cambios
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Entrega
Provisión de Servicios de TI
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Continuidad y
la Disponibilidad
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Capacidad
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Seguridad de la
Información
Soporte de los Servicios de TI
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Incidencias
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Problemas
Resumen
• Participantes clave
• Técnicas de examen