Curso Gratis de itil v3 intermediate: transición del servicio

Introducción a la Operación del Servicio

• Procesos y fases del ciclo de vida del servicio que interactúan con la Operación del Servicio
• Definir los aspectos fundamentales de la Operación del Servicio

Principios de la Operación del Servicio

• Cómo está organizada la Operación del Servicio en relación con las funciones, los grupos, los equipos, los departamentos y las divisiones
• Cómo una organización puede alcanzar el equilibrio entre la perspectiva interna y externa de la organización, e identificar las cuestiones relacionadas con las organizaciones que operan en ambos extremos
• El significado de “Salud del Sistema”, con atención específica a ejemplos de “Sistemas autorregulados” y a los procesos utilizados por ellos
• La creación, los componentes y la implementación de una estrategia de comunicación completa que pueda utilizarse con la Operación del Servicio

 Procesos de la Operación del Servicio

• Uso e interacción de cada uno de los cinco procesos clave que componen la Operación del Servicio
• El valor para la organización con el que cada uno de los procesos de la Operación del Servicio contribuye
• Uso e interacción de todas las actividades operativas del ciclo de vida que contribuyan a la Operación del Servicio

Actividades comunes de la Operación del Servicio

• Diferencias entre organizaciones centradas en la tecnología y organizaciones centradas en el negocio, los cinco niveles de madurez y el uso de la Operación del Servicio para aumentar el enfoque centrado en el negocio
• Cómo las actividades identificadas en esta unidad dan soporte a la Operación del Servicio y proporcionan un modelo detallado de cómo integrarlas en una organización de Operación del Servicio

 Organizar la Operación del Servicio

• Objetivos, actividades y roles de cada una de las cuatro funciones identificadas en esta unidad y cómo elaborar un modelo de Operación del Servicio basado en dichas funciones
• Roles y responsabilidades de la Operación del Servicio, dónde y cómo utilizarlas, y cómo una organización de Operación del Servicio podría estructurarse para emplear dichos roles

 Consideraciones TI

• Tecnología que da soporte a la Operación del Servicio. Dónde y cómo puede utilizarse
• Tecnología requerida para dar soporte a cada uno de los procesos y las funciones de la Operación del Servicio: Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Cumplimiento de Peticiones de Servicio, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Centro de Atención al Usuario

 Consideraciones de Implementación

• Estrategias y modelos para gestionar cambios en la Operación del Servicio y cómo implementar esta actividad dentro de una organización
• Implementar las tecnologías de la Operación del Servicio dentro de una empresa
• Asesoramiento y gestión del riesgo dentro de un grupo de Operación del Servicio incluyendo la interacción necesaria entre el personal de Diseño del Servicio y el de Transición del Servicio

 Retos, factores críticos de éxito y riesgos

• Retos y riesgos (p. ej. plantilla, financiación, gestión, etc.) relacionados con la Operación del Servicio y los detalles para hacer frente a cada uno de ellos
• Factores críticos de éxito relacionados con la Operación del Servicio, así como un modelo detallado para medirlos y supervisarlos

El objetivo de este curso es proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones relacionadas con la Operación del Servicio, tales como: