Curso de curso itil v3 intermediate: mejora continua del servicio

Introducción a la Mejora Continua del Servicio

• El Modelo de Brechas del Servicio. Cómo la gestión del nivel de servicio contribuye a la gestión de brechas del servicio y cómo puede utilizarse el programa de mejora del servicio
• El proceso de mejora en 7 pasos utilizado en la mejora continua del servicio
• Los procesos y las fases del ciclo de vida del servicio con los que la Mejora Continua del Servicio interactúa
• Definir los aspectos fundamentales de la Mejora Continua del Servicio

Principios de la Mejora Continua del Servicio

• Cómo la Gestión de Niveles del Servicio da soporte a la Mejora Continua, proporcionando detalles y ejemplos relacionados con el uso de Acuerdos de Nivel del Servicios (SLAs), Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) y Contratos de Soporte (Underpinning Contracts)
• Cómo funciona el ciclo de Deming y cómo se puede aplicar en un caso real
• Qué rol ejerce el benchmarking en la Mejora Continua del Servicio y su interacción con el gobierno TI
• Qué situaciones requieren el uso de marcos de trabajo, modelos y ejemplos, y cómo puede utilizarse cada uno de ellos para conseguir la mejora

El proceso Mejora Continua del Servicio

• En qué consiste el proceso de mejora en 7 pasos. Cómo puede aplicarse cada paso y los beneficios que genera
• Uso e interacción de todas las actividades y fases del ciclo de vida que contribuyen a la Mejora Continua del Servicio
• Beneficios y diferencias entre los tipos de métricas (p. ej. tecnología, proceso y servicio) y cómo se utiliza cada una para dar soporte a la Mejora Continua del Servicio
• Diferencias entre el Dominio de la Tecnología y el Dominio de la Gestión del Servicio, y su interpretación desde la perspectiva de la Mejora Continua del Servicio

Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio

• Cómo las técnicas de la Gestión de la Disponibilidad (p. ej. el análisis de impacto en fallos de componente, o el análisis en árbol de errores) se utilizan para dar soporte a la mejora continua del servicio
• Cómo la Gestión de la Capacidad, de Problemas, de Riesgos y de la Continuidad del Servicio TI pueden ser utilizados holísticamente para dar soporte a la Mejora Continua del Servicio
• Cuándo y dónde utilizar el benchmarking los cuadros de mando integral y el análisis SWOT (Fuerzas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas)

Organizar la Mejora Continua del Servicio

• Cómo diseñar, implementar y completar un diagrama RACI (Responsable, Encargado, Consultado, Informado) y cómo utilizarlo para dar soporte a la Mejora Continua del Servicio
• Los roles y responsabilidades relacionados con la Mejora Continua del Servicio, tales como el Gestor del Servicio (Service Manager), el gestor de la Mejora Continua del Servicio y el propietario del servicio, y proporcionar ejemplos de cómo pueden posicionarse en una organización

Tecnología para la Mejora Continua del Servicio

• La tecnología y las herramientas necesarias. Cómo deben ser implementadas y gestionadas para dar soporte a las actividades de Mejora Continua del Servicio, como por ejemplo la Gestión del Rendimiento, de Proyectos y del Catálogo, así como para informar sobre las Métricas del Servicio y Business Intelligence

Implementar la Mejora Continua del Servicio

• Implementación de la Mejora Continua del Servicio: estrategia, planificación, gobierno, comunicación, gestión de proyectos, operación, así como la gestión del cambio cultural y organizativo
• Cuestiones de soporte y de operaciones diarias de la Mejora Continua del Servicio en una gran organización

Factores críticos de éxito y riesgos

• Los retos y riesgos (p. ej. personal, financiación, gestión, etc. ) relacionados con la Mejora Continua del Servicio y cómo hacer frente a cada uno de ellos
• Los factores críticos de éxito relacionados con la Mejora Continua del Servicio. Cómo medirlos y supervisarlos