1. Más allá de la externalización
• Cómo avanzar
El recorrido
Causas de los problemas
La falta de comunicación
El fracaso del Gobierno
Una mala coordinación
Los ocho mitos de la externalización
• La necesidad de un planteamiento nuevo
• Cuatro aspectos clave
2. Introducción a la externalización
• Guía para la externalización múltiple
• Acciones de externalización
• Opciones de externalización global
• Cuatro grandes grupos de externalización: valor del servicio y entrega
• Tres tipos de acuerdos de externalización
Eficacia
Mejora
Transformación
• Desarrollar un sistema propio
3. Preparar una estrategia de externalización bien alineada
• Causas de una mala alineación
Definición de estrategia empresarial
Definición de estrategia de externalización
Ausencia de estrategias de externalización
Estrategias empresariales y de externalización independientes
• Las máximas: el eslabón perdido
Las máximas entrelazan las estrategias empresariales y las de externalización
La primera fase: completar el proceso de descubrimiento interno
Estrategia empresarial, iniciativas y situación competitiva
El activo del capital humano
El conocimiento como activo
Comunicación y políticas organizativas
Tolerancia al riesgo
La segunda fase: reunir a ejecutivos para articular las máximas de la empresa
Seis categorías de máximas empresariales
La tercera fase: comprender las posibilidades de externalización
La cuarta fase: elaborar las propias máximas de externalización de la empresa
Ejemplos de conversión de máximas empresariales en máximas de externalización
• Gobierno de la externalización a nivel de empresa: lograr la alineación
Interacción entre máximas empresariales, de externalización y TI
Las funciones del Chief Sourcing Officer
4. Desarrollo de una estrategia de externalización propia
• Las cinco preguntas clave en el desarrollo del plan de externalización
• ¿Qué resultados empresariales se esperan del servicio?
• ¿Cómo se debe ofrecer el servicio para obtener el máximo valor?
La opción de la personalización
• ¿Dónde llevar a cabo el servicio?
El tipo de personal necesario según cada caso
La relación receptor/destinatario
Transmisión de conocimiento
Seguridad y control
Experiencia en la gestión de riesgos desde un punto de vista geopolítico
Complejidad de la integración y dependencias
• ¿Mantener el servicio internamente o externalizarlo?
Establecer la línea base
Nivel de servicio
Coste del servicio
Activos de capital humano
Otros activos
Poner a prueba la línea base
Evaluar los servicios en base a los competidores y a la diferenciación
Posibles relaciones de externalización
Outsourcing: Provisión interna de servicios
Outsourcing: Servicios compartidos a nivel interno
Outsourcing: La empresa de servicios de marca
Outsourcing: Externalizar todos los servicios
El caso de Qualex
Outsourcing: Un contratista principal
Outsourcing: El consorcio
Outsourcing: Externalización selectiva
Outsourcing: Externalización mediante una sociedad (joint venture)
Ontario Power Generation: un caso de éxito
Elegir una opción de externalización
• ¿Qué opción de in/outsourcing generará mayor retorno de la inversión?
El reto de desarrollar un plan de externalización empresarial
Componentes de los planes empresariales
Evaluar los costes de cada opción
Ingeniería financiera
Considerar el flujo monetario y los costes variables
Factores no financieros de nuestras propias máximas de externalización
• Resultado: Una estrategia de externalización propia
5. Gobierno de la externalización múltiple
• Primera parte: Gobernar la externalización múltiple
¿En qué consiste el Gobierno de la externalización?
Por qué es necesario un Gobierno de la externalización sólido
El Gobierno de la externalización múltiple en práctica
Tipos de oficina para la gestión de la externalización múltiple
La función de la oficina para la gestión de la externalización múltiple
Elección del servicio
Coordinación del servicio
Evaluación del servicio
Abordar las cuestiones importantes desde el principio
• Segunda parte: Gestionar la externalización múltiple
Funciones y competencias en la externalización múltiple
Aspectos no externalizables
La necesidad de un nuevo conjunto de competencias
Funciones, mapas organizativos e inversiones
Coordinación del servicio
Los seis procesos de la gestión compartida
Estrategia
Responsabilidad
Desarrollar los procesos de gestión compartida con proveedores de servicios externos ya existentes
Integración
Equidad
Auditoría y evaluación
Comunicación y feedback
Las funciones clave de la gestión de la externalización y los seis procesos de la gestión compartida
Ejemplos de la gestión del cambio mediante los seis procesos de gestión compartida
Primer caso: Cambio de responsables
Segundo caso: Adquisición de un proveedor de servicios por parte de otro proveedor de servicios
Implementar los seis procesos de gestión compartida
6. Evaluar y elegir proveedores de servicios
• Aspectos problemáticos de los procesos de evaluación tradicionales
El proceso tradicional de evaluación de las peticiones de propuesta (RFP)
La opción del proveedor único
• La alternativa: un nuevo enfoque del proceso RFP
El proceso Fast Track en las organizaciones gubernamentales
Las cuatro fases del proceso Fast Track
• La importancia del plan de comunicación
• La primera fase de Fast Track: desarrollar el equipo de evaluación
Recopilar y actualizar aportaciones
Especificar un plan de interacción propio
• La segunda fase de Fast Track: crear un paquete de proveedor propio
Objetivos empresariales
Términos y condiciones generales del contrato
Plan de trabajo de Servicios
Ámbito de uso
Funciones y responsabilidades
Niveles de servicio
Métricas
Incentivos y reducción de tarifas
Transición
Innovación
Plan de trabajo de Gobierno
Plan de trabajo de Recursos Humanos
Tarificación
Plan de salida: Renegociación o finalización del contrato
7. Negociar el contrato
• La tercera fase de Fast Track: la selección del proveedor de servicios
Cómo elegir los proveedores de servicios
Crear un modelo de evaluación y un sistema de puntuación
Recibir y puntuar respuestas por escrito y realizar entrevistas orales
Supervisar la diligencia
• Evaluar un proveedor extranjero
• La cuarta fase de Fast Track: la negociación
Participantes
Estrategia de negociación
Los proveedores de servicios externos y el beneficio
• Un contrato conveniente para ambas partes
8. Evaluar el progreso
• Panorama general: el gobierno de la evaluación y el diseño del sistema de medición
Definir y realizar mediciones
Examinar
Corregir
Guiar
• Mediciones tradicionales: niveles de servicio, precio y valor
• Analizar la relación con el proveedor de servicios
• Fiabilidad y control: analizar el nivel de confianza en esta relación
Índice de confianza
La confianza como medio para evaluar y gestionar relaciones
• Desarrollar un cuadro de mando
Vincular mediciones de valor
Crear una visión jerárquica
9. La necesidad de la externalización múltiple
• El cambio no es una opción
El consumo de recursos en el mundo industrializado
Redefinir las barreras empresariales
La revolución de los servicios
• Explotar la oportunidad de la externalización múltiple