1. Recopilando información Indispensable para la gestión de su organización
• CMDB, Gestión de Configuración e ITIL
o El sistema de gestión de conocimiento del servicio durante las fases del ciclo de vida del servicio
o CMDB como herramienta para la gestión de configuración de la actividad TI
o Conexiones esenciales con los 16 procesos de ITIL
• Diseño del proyecto de implantación
o Determinación de los requerimientos
o Dimensionando la CMDB en función de los elementos de configuración
o ¿Qué elementos de configuración se deben tener en cuenta?
• Construcción de la CMDB
o Adoptar el modelo adecuado para su empresa
o El modelo federado para la CMDB
o Métodos de reconocimiento
o Aplicaciones adecuadas para trabajar con su CMDB
o Informes y análisis de puntos de fallo
• Estrategia para el futuro de la gestión de configuración
o ¿Están los departamentos preparados para su correcta utilización?
o Actividades para el mantenimiento de la CMDB
o Cómo determinar el estado de su CMDB
o Aplicación de métricas para mejorar la precisión de la CMDB
2. Control numérico en la actividad de TI: el desarrollo de un sistema integral de mediciones
• Métricas operativas esenciales para procesos ITIL
o Identifique 50 métricas esenciales con las que podrá medir su servicio TI/empresa/departamento TI
? Número de cambios detectados no autorizados
? Número de incidencias resueltas cumpliendo los niveles de servicio
? Número de problemas con impacto sobre el cliente
? Número de elementos de configuración auditados
? Madurez de la gestión de configuración
? Evaluación de la satisfacción del cliente
? Total de horas no disponibles del Service Desk
? Coste total de TI
o ¿Cuáles son las 60 restantes? Cuáles de ellas son también importantes
o Un sistema de métricas en una universidad pública: Universitat Politècnica de Catalunya
• Cómo determinar los Indicadores Clave de Rendimiento estratégicos: su identificación por medio de métricas operativas
o 50 KPIs importantes para tomar decisiones empresariales
? Índice de eficiencia de cambio
? Horas de trabajo invertidas en los cambios
? Índice de incidencias repetidas
? Madurez de la gestión de capacidad
? Cifras totales en penalizaciones
o ¿Cuáles son los 60 KPIs restantes? Cuáles de ellos son también importantes
o Construcción de KPIs a partir de las métricas operativas
• Rangos de Tolerancia para procesos ITIL oCómo definir objetivos oUtilización de rangos para establecer métodos de alerta
• Los Factores Críticos de Éxito para determinar el nivel de satisfacción en diferentes ámbitos de su actividad de TI
o 5 CSFs que le ayudan a entregar alto valor al servicio
? Adecuación de CFS para su organización TI
? Consecuencias de la no aplicación de estos CSF
? Servicios protegidos durante los cambios
? Servicios entregados a costes aceptables
? Mejora continua de la disponibilidad del servicio
o CSFs orientados al personal de TI
• Modelos de métricas para Verificar la estrategia empresarial
o Medidor de la percepción del cliente
o Medidor de la gestión de capacidad
o Medidor del nivel de operatividad
o Medidor del rendimiento financiero
o Medidor de la conformidad con el marco regulatorio
o Cuadros de mando integral: métricas para controlar el rendimiento
• Construcción y análisis de escenarios
o Elegir los KPIs adecuados para evitar las brechas de seguridad
o Detección eficaz de la insatisfacción de clientes
o Control de la exposición legal para evitar multas y sanciones
o Consecuencias de internalizar o externalizar un servicio TI
o Aumento del número de versiones en espera
o Aumento de horas laborales dedicadas en las entregas
o Riesgos del aumento de incidencias
o Región geográfica
o ¿Departamento o unidad empresarial?
o Plataforma tecnológica
o Servicio TI ofrecido
3. Cuantificación financiera para los procesos ITIL
• La gestión financiera durante el ciclo de vida del servicio
• Herramientas para la estimación de inversiones
o Retorno de Inversión
o Coste Total de Propiedad
o Período de Payback
o Valor Neto Actual
o Tasa Interna de Retorno
• Gestión de desviaciones
• Evaluación de inversiones
• Imputación de costes
4. Aplicaciones comerciales existentes para la gestión de procesos ITIL: gestión de configuración, métricas y procesos financieros
• Staff&Line
• IBM
• HP
• BMC
• Numara Software