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Curso de estrategias de atención al cliente y comunicación


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Modalidad: Curso Online
Precio: 150.00 €
Horas: 180 h
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Contenido del curso
Temario Temario:
TEMARIO TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU TERMINOLOGÍA1.1. Concepto de Atención al Cliente. Evolución del concepto. 1.2. Elementos que componen la atención al cliente:1.2.1 Concepto de cliente1.2.2 Concepto de vendedor1.2.3 Concepto de producto1.2.4 Concepto de servicioEjerciciosTEMA 2: LA COMUNICACIÓN COMO FACILITADOR DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE2.1 ¿Por qué es importante la comunicación en la atención al cliente?2.1.1 Elementos de la comunicación y su interacción.2.1.2 Los tipos de lenguaje en comunicación: verbal y no verbal.2.1.3 Las emociones y su influencia en la comunicación2.1.4 ¿Por qué a veces es tan difícil comunicarse? Barreras en la comunicación.2.1.5 Cómo facilitar el proceso: los facilitadores en la comunicación 2.2 Los estilos de comunicación en la atención al cliente 2.3 La actitud empáticaEjercicios TEMA 3: EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE3.1 La calidad en la atención al cliente3.1.1 Importancia del/de la cliente/a3.1.2 Preparación para atender al cliente3.1.3 El punto de vista del cliente 3.2 Los tipos de cliente: cómo tratar con cada uno. 3.3 Los costes de la mala atención a los clientes: costes directos e indirectosEjerciciosTEMA 4: LA PERSONA VENDEDORA4.1 Aptitudes y actitudes del vendedor 4.2 Técnicas de comunicación desde el rol de vendedor:4.2.1 Las técnicas de expresión verbal y no verbal4.2.2 La comunicación verbal (escrita y no oral)4.2.3 La comunicación no verbal (expresiones corporales y faciales) 4.3 El tratamiento de las objeciones y las críticas 4.4 La satisfacción del cliente 4.5 La fidelidad del clienteEjerciciosTEMA 5: EL MOMENTO DE LA VERDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE5.1 Actitudes positivas en la relación con el cliente5.1.1 Escucha activa5.1.2 Diálogo5.1.3 Confianza5.1.4 Empatía5.1.5 Manejo del lenguaje5.1.6 Recursos lingüísticos 5.2 Como informar al cliente5.2.1 Conocer al cliente5.2.2 Técnicas más adecuadas5.2.3 La atención de las reclamaciones5.2.4 Importancia de las reclamaciones5.2.5 Proceso de atención de las reclamacionesEjerciciosTEMA 6: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA6.1 La atención al cliente por teléfono6.1.1 Características de la atención telefónica: lenguaje, saludo y despedida 6.1.2 Componentes de la atención telefónica6.1.3 La comunicación verbal como herramienta de trabajo.6.1.4 La importancia de la escucha activa al teléfono6.1.5 Diferencia entre emisión y recepción de llamadas 6.2 Dificultad de la atención telefónica: cómo aproximarse al cliente con la vozEjerciciosMODULO 7: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE7.1 La detección de necesidades de cada cliente. 7.2 Las claves de la calidad en la atención al cliente. EjerciciosMODULO 8: DIMENSIONES IMPORTANTES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE8.1 Fiabilidad 8.2 Profesionalidad 8.3 Accesibilidad 8.4 Seguridad 8.5 Capacidad de Respuesta 8.6 Cortesía 8.7 Comunicación 8.8 Credibilidad 8.9 Comprensión y conocimiento del cliente
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Detalles del curso
Convocatoria: Abierta
Plazo de matriculación: Abierto
Bolsa de Trabajo: Tiene bolsa de trabajo
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