Curso de comunicacion y atencion telefonica

Módulo 1. La eficacia en comunicación

·        Lección 1: Comunicación humana: Claves y elementos

·        Lección 2: Contexto en comunicación: Feedback y barreras

·        Lección 3: Lenguaje y comunicación

Módulo 2. Habilidades sociales para la comunicación

·        Lección 1: Habilidades vinculadas a la comunicación

·        Lección 2: La asertividad en comunicación

·        Lección 3: La excelencia en habilidades sociales

Módulo 3. Atención y servicio al cliente

·        Lección 1: La orientación al cliente

·        Lección 2: La negociación con clientes

·        Lección 3: El arte de la pregunta

Módulo 4. Comunicación telefónica (I)

·        Lección 1: El cliente

·        Lección 2: El servicio

Módulo 5. Comunicación telefónica (II)

·        Lección 1: Psicología personal y excelencia profesional

·        Lección 2: Excelencia profesional en atención al cliente

Módulo 6. Telemarketing: gestión telefónica

·        Lección 1: La comunicación telefónica

·        Lección 2: Cuadro de situaciones de gestión telefónica

·        Lección 3: Gestión telefónica y atención al cliente

Módulo 7. Telemarketing: fidelizar clientes

·        Lección 1: Gestión telefónica y fidelización de clientes

·        Lección 2: Atención telefónica y tratamiento de reclamaciones

• Conocer los hitos que intervienen en un proceso de negociación así como los comportamientos que permiten orientar ésta hacia los resultados deseados desde la óptica de un inexcusable compromiso con los intereses comerciales y de calidad de servicio.

• Definir la orientación al cliente como comportamiento encaminado a anticiparse, resolver y satisfacer adecuadamente las demandas del cliente tanto en procesos de ventas como –especialmente– de gestión y atención telefónica.

• Determinar algunos de los comportamientos que –en relación con la atención al cliente– implican el ejercicio de algunas de las habilidades sociales tratadas en el resto del módulo.

• Formar al participante en las metacompetencias y habilidades que refuerzan la Comunicación como habilidad humana (habilidades sociales) como paso previo a la interiorización y puesta en práctica de los comportamientos que las integran.

• Incorporar comportamientos de excelencia y eficacia en materia de Comunicación como paso previo para ejercerla en un proceso empresarial de Atención al Cliente que, por otra parte, será tratado en posteriores módulos.

• Comprender en qué consiste la comunicación humana como proceso pero también como habilidad orientada a componer, descodificar y transmitir mensajes con exactitud, capacidad de argumentación, persuasión y precisión.