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Curso de cómo atender las quejas y reclamaciones en su empresa


Curso Online de atención al cliente

Puntuación
Precio (3)
Muy bueno
Material (3)
Muy bueno
Profesorado (3)
Muy bueno
Duración (3)
Muy bueno
Atención (3)
Muy bueno
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Modalidad: Curso Online
Fecha inicio/fin: 27 Octubre 2011
Horas: 30 h
Requisitos: Válido sólo para estos países : España
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Global Estrategias Seminario

Contenido del curso

Temario Temario:

1. AUDITORÍA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE: UNA CLAVE PARA FIDELIZAR

  • Niveles de exigencia actuales y chequeo de salud empresarial.
  • Razones de la pérdida de clientes.
  • Los 10 criterios de calidad.
  • Marketing relacional y Marketing Interno.
  • Atención reactiva o atención proactiva.

2. USO EFICIENTE DE LA COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES

  • Elementos esenciales del proceso de comunicación con el cliente.
  • Tratamiento de las reclamaciones telefónicas, presenciales y por escrito. Modelos de respuestas breves, asertivas y eficaces.

3. SOLUCIONES INTELIGENTES PARA ACTUAR EN MOMENTOS DE CRISIS O ANTE LOS CLIENTES DIFÍCILES GESTIÓN EMOCIONAL DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

  • ¿Cuál es mi estilo: asertivosumisoagresivo?
  • Herramientas asertivas. Empatía. Autocontrol.
  • Punto de vista del cliente: frustración y expectativas. Escuchar sus razones.
  • Estilos del comportamiento del cliente: pasivos, voceadores, irritados y activistas.

4. EL ARTE DE NEGOCIAR

  • Negociación por Principios.

5. PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR PARA GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. GESTIÓN OPERATIVA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

  • La gestión en el marco de la Calidad Total.
  • Fidelización del cliente: Cliente ganado versus cliente perdido.
Ver temario completo
Objectivos Objetivos:
  • Aprender las técnicas y procedimientos de actuación a realizar ante la aparición de quejas y reclamaciones, permitiéndole mantener satisfechos a sus clientes.
  • Conocer los mejores métodos para atender de forma eficiente las quejas y reclamaciones de los clientes, internos y externos.
  • Conocer la filosofía del Marketing Relacional y del Marketing Interno y su importancia para reforzar el vínculo con los clientes.
  • Potenciar la imagen de su empresa y fidelizar a sus clientes aumentando su confianza.
Ver objetivos completos

Detalles del curso

Convocatoria: Abierta
Plazo de matriculación: Abierto
Observaciones: metodologia:

Nuestro modelo pedagógico se basa en una acción tutorial constante en la que se combinan diferentes métodos didácticos. El alumno estudia de acuerdo a un plan de trabajo donde se definen tareas semanales que deben realizar con el apoyo del tutor y el coordinador. Se combinan actividades de diferente tipo: casos prácticos, cuestionarios, trabajos en equipo, debates, simulaciones, proyectos, etc.
Para nosotros es especialmente importante que el alumno se sienta acompañado durante todo el curso, evitando la sensación de soledad. Para ello se proporciona un contacto continuo con el tutor-experto y con el coordinador-dinamizador del curso.
Para un buen aprovechamiento del curso, aconsejamos conectarse a diario o días alternos, no obstante, el diseño del contenido permite un estudio independiente del ordenador, a través del manual impreso. Para el envío de actividades al menos será necesario conectarse dos veces por semana.

nuestros ponentes:

Consultores especializados en formación empresarial expertos en Atención de Quejas y Reclamaciones

convocatorias:

  • Inicio: 5 de Mayo de 2010
  • Inicio: 30 de Noviembre de 2010

  • precios:

    Primer inscrito: 425? + 16% IVA



    Consulte nuestros descuentos especiales para 2 o más inscripciones de la misma empresa.

    Esta cuota incluye: Manual de contenidos y acceso al campus virtual de Global Estrategias/Demos Group.

    Cancelaciones: En caso de cancelación se retendrán los siguientes porcentajes de la inscripción en concepto de gastos administrativos: Un 10% si se comunica hasta con 48 horas de antelación (excepto si el cliente decide emplear el importe pagado para la asistencia a otro seminario) y el 100% si se comunica después. Se permite sustituir al participante inscrito por otra persona.

    Ventajas fiscales: El importe de los derechos de participación al seminario / curso es deducible fiscalmente en los Impuestos sobre la Renta y Sociedades. Adicionalmente, los gastos de formación de personal dan derecho a una deducción en la cuota del Impuesto de Sociedades o IRPF que grave dichos rendimientos. La cuantía de deducción oscila entre el 5% y el 10% de dicho importe.

    Importante: Una vez recibidos los datos de su inscripción le enviaremos por fax una confirmación y un recibo - reserva. En caso de no recibirla en un plazo máximo de 48 horas, rogamos se ponga en contacto con nosotros.

    Requisitos:

    Personal de los departamentos de: Quejas y Reclamaciones. Atención al Cliente. Venta al Público. Servicio Post-Venta. Comercial. Información / Recepción. Administración.

    Información
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