1. LA COMERCIALIZACIÓN EN SEGUROS.
?? La organización de la función comercial: principios y objetivos de la venta. Sistemas de organización de la venta y la función comercial. Puntos de obtención de producción. Los agentes afectos y sus subagentes. Equipos de productores en plaza. Vendedores asalariados. Venta directa.
?? Criterios básicos del seguro: definición de seguro. Definición de riesgo. Elementos personales, formales y materiales del seguro. Las tarifas. Las primas. Los productos: seguros sobre cosas y seguros sobre personas.
?? El márketing de servicios: principios y objetivos del márketing. Características del mercado: fuentes de información estadística. Investigación de mercados. El mercado teórico, actual, potencial y futuro. Diferenciación competitiva de la oferta.
?? La prospección de clientes: principios y objetivos de la prospección. Estrategias de prospección y búsqueda de clientes. Clasificación de tipos de clientes. Ficheros y bases de datos de clientes.
?? La organización de la función comercial: elaboración de un organigrama típico de departamento comercial. Elaboración de un organigrama de una red agencial.
?? Criterios básicos del seguro: confección de una solicitud o proposición de seguros.
Supuestos de cálculo de primas. Supuestos prácticos de cálculo matemático.
?? El márketing de servicios: uso de fuentes estadísticas y de información para segmentación de mercados. Resolución de problemas prácticos de márketing. Uso de folletos y material publicitario. Supuestos prácticos de segmentación de clientes.
?? La prospección de clientes: dinámicas de grupo. Simulación de reuniones. Simulación de entrevistas. Ejercicio de búsqueda de clientes. Uso de ficheros y bases de datos de clientes.
Resolución de prospecciones conflictivas.
2. PROCESO DE NEGOCIACIÓN Y VENTA DE SEGUROS.
?? Técnicas de comunicación: etapas de un proceso de comunicación. La comunicación como generadora de comportamientos. Adecuación de actitudes y mensajes. La comunicación oral y no verbal. La atención telefónica.
?? Técnicas de negociación y venta: etapas de un proceso de negociación. Características de la negociación. Adecuación de actitudes y mensajes. Las barreras y obstáculos en la negociación. Comportamientos de compra. Análisis de necesidades del cliente. Análisis de objeciones del cliente. Estilos de persuasión. Formas de cierre de la venta.
?? Condiciones y características del contrato de seguros: elementos del contrato de seguro: personales, formales y reales. Diferentes modalidades de contratación. Derechos y obligaciones de las partes contratantes. Condiciones generales, particulares y especiales. La perfección, toma de efecto y duración del contrato.
?? Elaboración y presentación de proyectos: normas de contratación. Flexibilidad en la oferta.
Técnicas de comunicación escrita. Programas de tratamiento de texto. Programas de gráficos.
?? Aplicación de técnicas de comunicación: simulación de tomas de contacto con clientes. Uso del lenguaje oral en situaciones específicas. Uso del lenguaje no verbal en situaciones específicas. Exposición y presentación de la empresa. Realización de llamadas telefónicas.
?? Aplicación de técnicas de negociación y venta: simulación de negociaciones en situaciones específicas. Uso de técnicas de negociación para una situación dada. Uso de recursos facilitadores. Simulación de situaciones específicas de venta. Uso de recursos persuasivos en la venta. Argumentación técnica de la venta. Aplicación de estilos específicos de cierre de venta.
?? Condiciones y características del contrato de seguros: diferenciación entre diferentes tipos de contrato. Elaboración de un contrato de seguro,
?? identificando claramente todos los elementos personales, formales y reales necesarios.
Enumeración de los diferentes tipos de cláusulas que pueden componer un contrato.
?? Elaboración y presentación de proyectos: redacción de proyectos de varios ramos.
Modificación de proyectos ya presentados, en base a nuevas informaciones. Utilización de diversos programas de tratamiento de texto. Elaboración de gráficos. Creación de un diseño propio y distintivo para la presentación gráfica de proyectos.
3. SERVICIO DE ASISTENCIA AL CLIENTE DE SEGUROS.
?? Atención y fidelización de clientes: principios y objetivos de la atención al cliente. En concepto de fidelización. Estrategias de fidelización. Derechos del cliente. El defensor del asegurado. Consultas y reclamaciones a la DGS.
?? El asesoramiento durante la vigencia del contrato: análisis de las cláusulas del contrato.
Contenido y coberturas del contrato. El aumento o disminución de capitales asegurados.
Cambios de situación geográfica del objeto o persona asegurada. Extornos y acortamiento temporal del contrato. Actualización de pólizas.
?? La gestión de cartera: los cambios en las necesidades de aseguramiento. El cobro y actualización de recibos de prima. Las modificaciones típicas en las pólizas. El proceso de liquidación a la compañía.
?? Atención y fidelización de clientes: simulación de atención y recepción de nuevos clientes.
Simulación de atención y recepción de clientes habituales. Resolución de peticiones de información. Simulación de atención y recepción de clientes problemáticos. Presentación de los derechos fundamentales del cliente.
?? El asesoramiento durante la vigencia del contrato: resolución de problemas sobre contenido del contrato. Resolución de dudas sobre coberturas. Ejecución de cambios contractuales por modificaciones en los capitales o en la situación de los riesgos. Identificación de situaciones en las que es procedente la emisión de un extorno o una prorrata. Explicación simulada a un cliente de cambios en las condiciones ofrecidas por la compañía.
?? La gestión de cartera: simulación de entrevista periódica con los clientes para detectar cambios en las necesidades de aseguramiento. Enumeración de situaciones habituales que dan lugar a modificaciones en las pólizas. Comprobación simulada del estado de los cobros de recibos a efectuar. Elaboración de una liquidación de cobros a la compañía.
4. CONTROL DE GESTIÓN Y RED AGENCIAL.
?? El control de gestión: el control de gestión en entidades aseguradoras. El control externo: los procesos de auditoria. Fundamentos del control interno. Métodos de seguimiento y control interno.
?? Indicadores y ratios de control interno: ratio de crecimiento. Ratio de rentabilidad. Ratio de productividad. Ratio de rápidez en el cobro de recibos. Ratio de pago de siniestros.
?? La gestión de la red agencial: la coordinación y comunicación con la red agencial. El seguimiento de objetivos comerciales. Sistemas de retribución de incentivos. Animación y motivación de colaboradores.
?? El control de gestión: interpretación de diversas estadísticas. Identificación de los objetivos de una auditoría. Simulación de toma de decisiones que den respuesta a la situación reflejada en las estadísticas. Simulación de toma de decisiones que den respuesta a la situación reflejada en una auditoría.
?? Indicadores y ratios de control interno: obtención de diferentes ratios, en base a los datos facilitados. Análisis de los ratios obtenidos. Simulación de toma de decisiones, para mantener o mejorar los ratios obtenidos.
?? La gestión de la red agencial: organización simulada de reuniones con la red agencial.
Elaboración de hipótesis de funcionamiento de la red agencial, en base a estadísticas.
Aplicación simulada de técnicas de dinamización de grupos. Enumeración de diversas formas de retribución. Elaboración de un informe a la dirección de la entidad sobre la situación actual y objetivos de la red agencial.
5. OFIMÁTICA FINANCIERA.
?? El tratamiento de la información en la actividad financiera: informática y tecnologías de la información. Información financiera y sistemas informáticos. Organización de redes y sistemas en entidades financieras.
?? Los fundamentos del «hardware»: definición, funciones, tipos y elementos del ordenador/terminal. Unidad central de proceso. Memoria principal. Definición, funciones, tipos
y aplicaciones de periféricos. Uso de periféricos y terminales financieras.
?? Los fundamentos del «software»: concepto, elementos y partes del «software». Sistemas operativos y «software» de aplicación. «Software» estándar, aplicaciones específicas y «software» a la medida. El «software» en la actividad financiera.
?? Ofimática y trabajo en red: redes locales y redes remotas. La telemática (informática y comunicaciones). La transferencia electrónica de fondos.
?? Cajeros automáticos y dispensadores «de primera generación». Terminales punto de venta y aplicaciones asociadas. Otras innovaciones ofimáticas.
?? Cooperación interempresarial en servicios financieros: el Mercado de Valores. La compensación. Truncamientos. La cooperación en medios de pago. La cooperación en las transferencias internacionales.
?? Organización y gestión de archivos: el archivo: concepto y funciones. Clases de archivos.
Sistemas de clasificación, registro y archivo. Sistemas de conservación, acceso, seguridad y confidencialidad de la documentación.
?? Gestión de bases de datos: estructura y funciones de una base de datos. Tipos de bases de datos. Formatos de bases de datos. Introducción de datos. Procedimientos de uso. Impresión de bases de datos. Procedimientos de protección de datos.
?? Informática bancaria: uso de sistemas operativos monousuario. Manejo de comandos y teclados. Manejo de equipos periféricos. Prácticas digitales de teclado en informática bancaria. Creación de documentos en informática bancaria. Edición y grabación de documentos. Revisión, modificación e impresión de documentos.
?? Ofimática y trabajo en red: introducción de datos en redes de teleproceso. Utilización de comandos de hojas de cálculo bancarias. Prácticas de consolidación, recálculo y correcciones. Realización de supuestos administrativos en terminal bancaria. Manejo de terminales telemáticas. Prácticas de transferencia electrónica de fondos. Consulta de datos sobre productos y transacciones a bases de datos remotas. Prácticas de sincronización de uso de cajero automático, terminales de punto de venta y dispensador automático.
?? Organización y gestión de archivos: elección de sistemas de clasificación. Organización de archivos históricos. Organización de archivos actuales. Manejo de documentación confidencial.
?? Gestión de bases de datos: diseño de ficheros y máscaras. Introducción de datos. Borrado, modificación y ordenación de datos. Ordenación de registros, búsqueda y listados.
Realización de informes y cartas.
6. SEGURIDAD Y SALUD LABORAL.
?? La salud y la seguridad laboral como factores de calidad de vida en el trabajo: los conceptos de seguridad, salud e higiene en el trabajo. Normativa, agentes e instituciones implicados.
Mutuas de accidentes de trabajo y seguros sanitarios.
?? La prevención de riesgos: concepto y factores de riesgo. Los riesgos especiales. Medidas de prevención y protección. Evaluación y minimización de riesgos.
?? Los siniestros y robos: clases y causas de siniestros. Sistemas de detección y alarma.
Sistemas de extinción de incendios: métodos, medios y materiales. Medidas de emergencia y protección ante robos. Primeros auxilios.
?? Higiene y calidad de ambiente: concepto y objetivos de higiene. Parámetros de influencia en las condiciones higiénicas. Factores técnicos de ambiente: ventilación, climatización, iluminación.
?? Optimización ergonómica de equipos de trabajo.
?? La salud y la seguridad laboral como factores de calidad de vida en el trabajo: resolución de casos aplicando normativa y legislación sobre salud y seguridad laboral.
?? La prevención de riesgos: supuestos de identificación de riesgos para la salud y la seguridad.
Prácticas de prevención y protección ante diversos tipos de riesgos. Supuestos de evaluación y minimización de riesgos.
?? Elaboración de una estrategia básica en prevención.
?? Los siniestros y robos: simulaciones prácticas ante casos diversos de siniestros. Manejo y uso de sistemas de detección y alarma. Manejo y uso de sistemas de extinción de incendios.
Prácticas elementales de primeros auxilios.
?? Higiene y calidad de ambiente: supuestos de análisis de condiciones ambientales de trabajo.
Evaluación de factores técnicos de ambiente: ventilación, climatización, iluminación.
?? Propuestas prácticas de optimización ergonómica de equipos de trabajo.