| | | |  | Temario: | "1. Identificación del Escenario donde se desarrolla la prestación de servicios
.
2. Bases que soportan el modelo (el cliente, el usuario y el servicio)
.
3. El Centro de Servicio
Funciones y responsabilidades a desempeñar.
Actividades a realizar.
Tipos de Centro.
Herramientas a utilizar.
Escalado de incidencias.
.
4. Procesos que se soportan en el Centro de Servicio
Gestión de Incidencias.
Gestión de Peticiones.
Gestión de Problemas.
.
5. Mediciones y seguimiento del Centro de Servicio
Indicadores y Objetivos.
Disponibilidad de los servicios.
Mejora continua de servicios y procesos.
Información a los clientes.
.
6. Plan de acción para su implantación."
Ocultar Ver temario completo |  | Objetivos: | "Dar a los asistentes los conocimientos sobre las funciones y roles que debe desempeñar el Centro de Servicios.
> Conocer los distintos tipos de Centro de Servicio, formas de implementación y herramientas necesarias.
> Identificar los procesos de Gestión que se soportan en él según las mejores prácticas para la prestación de servicios que dicta ITIL.
> Fijar y llevar a cabo la estrategia de concienciación de la organización tanto dentro como fuera de TI.
> Saber planificar las acciones de implantación del Centro de Servicio.
> Saber como afrontar los retos de:
- Identificar las prestaciones que debe dar el Centro de Servicio.
- Identificar los aspectos críticos de la puesta en marcha, los problemas y riesgos.
- Fijar criterios objetivos de priorización de incidencias y peticiones.
- Establecer criterios de escalado e información para los distintos tipos de incidencias y peticiones según prioridad.
- Definir los procesos y procedimientos a aplicar para la gestión de incidencias, peticiones y problemas del proveedor de servicios.
- Establecer mediciones, indicadores y objetivos para evaluar el funcionamiento del centro, de los procesos implicados y de las unidades de soporte.
- Disponer de criterios de análisis para la mejora continua de los servicios en el marco de los Acuerdos de Nivel de Servicio.
- Fijar método de cálculo de disponibilidad de los servicios."
Ocultar Ver objetivos completos | | | | | Convocatoria: | No disponible | | Plazo de matriculación: | Abierto | | Observaciones: | Presencial, 14 horas presenciales repartidas en 2 días. | | Requisitos: | Dirigido a:
"Responsables del Centro de Servicios.
- Personas con responsabilidades en la prestación de Servicios.
- Consultores que vayan a trabajar en la reingeniería de procesos.
- Directores, Gerentes y Jefes de Proyecto de los Departamentos de Sistemas de Información."
| | | Información | | Solicita información gratis al centro | | |
| | |  |