Introducción
PARTE I: Filosofía de calidad aplicada al cambio de las empresas
turísticas
Cap. 1. Calidad total
Conceptualización
Principios de calidad aplicados al turismo
Cap. 2. Turismo y calidad total
Conceptos de calidad en turismo
Consideraciones en cuanto a la calidad en turismo
PARTE II: El servicio turístico
Cap. 3. La calidad para el cambio en las empresas turísticas
La coyuntura de cambio
Diferencias entre el concepto de Taylor y el actual
Diferencias en función de los enfoques
El QFD o calidad en función de los requerimientos
Cambios en la mentalidad de los directivos
Cambios en la estructura de la empresa turística
Cap. 4. Calidad el servicio
Importancia de la calidad del servicio turístico
La gestión de la calidad en el turismo
Principales estrategias que hay que considerar en la prestación de
servicio
Requisitos de calidad del servicio turístico
PARTE III: La administración turística
Cap. 5. Filosofía administrativa de la calidad en la actividad turística
Fundamentos de la administración de la calidad aplicados al turismo
Cap. 6. Planeación y estrategias de calidad
El proceso de planeación de la calidad
Estrategias de calidad
Cap. 7. Organización e información para la calidad en la actividad
turística
Organización
Consejos de calidad
Los círculos de calidad
Los equipos del proceso de la actividad turística
Información de calidad
Cap. 8. Control de calidad
Métodos estadísticos elementales
Métodos estadísticos intermedios
Métodos estadísticos avanzados
El control de calidad
La integración de control de calidad
Control de calidad en la comercialización
Gerencia interfuncional
Beneficios del control de calidad para la empresa turística
Cap. 9. Gerencia y calidad
Función de la gerencia
Gestión turística con calidad Responsabilidad de la alta gerencia
La gestión de calidad en toda la empresa (GCTE)
Cap. 10. Aseguramiento y mejoramiento de la calidad
Aseguramiento de calidad
Principales características en el mejoramiento de calidad La garantía de calidad en función del aseguramiento y mejoramiento
Bibliografía
Índice analítico