1º El cliente.
Todos somos clientes.
Principios básicos de la atención al cliente.
Conocimiento del cliente.
La empatía con el cliente.
La comunicación no verbal.
Escucha activa.
Tipos de cliente.
Psicología aplicada al cliente.
2º Competencias profesionales.
Entendimiento interpersonal.
Orientación al cliente.
Comunicación.
3º El proceso de comunicación telefónica.
La escucha activa al teléfono.
La importancia de la voz: tono y habilidad en el uso del lenguaje.
Habilidades para comunicar y atender el teléfono.
La inteligencia emocional en la atención al cliente.
4º Situaciones especiales.
Tratamiento de quejas.
Reclamaciones y descontentos.
Clientes conflictivos.
Medios de comunicación.
Teléfono y correo electrónico.
Redes sociales.