| Titulación: | ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE |
| Convocatoria: | Cerrada. Consulta al centro sobre próximas fechas |
| Plazo de matriculación: | Cerrado. Consulta al centro sobre próximas fechas |
| Objetivos: | - EL PARTICIPANTE ENCONTRARÁ DIFERENTES AMBIENTES ACADÉMICOS QUE FACILITARÁN SU APRENDIZAJE, SESIONES FORMATIVAS, TUTORÍA, BIBLIOTECA, TABLÓN DE ANUNCIOS, ETC. Y PODRÁ ADEMÁS, REALIZAR EJERCICIOS DE EVALUACIÓN Y SOLICITAR EL CERTIFICADO ACREDITATIVO DE HABER SUPERADO EL CURSO.- SESIONES FORMATIVAS:
INTRODUCCIÓN AL SEGURO CONSTA DE CINCO SESIONES QUE DESCRIBEN ASPECTOS CONCRETOS DEL SEGURO. ESTAS SESIONES HAN SIDO DESARROLLADAS DE FORMA INTERACTIVA EN LA IDEA DE OBTENER EL MAYOR GRADO DE PARTICIPACIÓN.
ADEMÁS, GRACIAS A LA INCORPORACIÓN EN EL CURSO DE COMPONENTES MULTIMEDIA, EL APRENDIZAJE SE REALIZA DE UNA MANERA MÁS AMENA.LA FORMA DE ESTUDIO ES SECUENCIAL: COMENZANDO POR EL PRIMER TEMA, EL PARTICIPANTE FINALIZARÁ POR EL QUINTO Y ÚLTIMO.
CADA UNO DE LOS TEMAS CONSTA DE TEORÍA Y EJERCICIOS PRÁCTICOS QUE SE DESARROLLAN, DENTRO DE LAS SESIONES, DE LA SIGUIENTE FORMA:- TEORÍA.
EL CONTENIDO TEÓRICO DE CADA SESIÓN RECOGE LOS CONCEPTOS, DEFINICIONES, OBSERVACIONES Y SITUACIONES QUE REFLEJAN LA REALIDAD DEL SEGURO, TODO ELLO DESARROLLADO BAJO AMBIENTES MULTIMEDIA E INCORPORANDO UNA GRAN INTERACTIVIDAD (DIÁLOGO) ENTRE EL PARTICIPANTE Y EL SISTEMA, LO QUE FACILITA LA COMPRENSIÓN Y APRENDIZAJE DE LOS CONCEPTOS CLAVE.COMO UTILIDAD ADICIONAL A CADA SESIÓN, EL PARTICIPANTE DISPONE DE UN BLOC DE NOTAS, DONDE PODRÁ REALIZAR, SI LO DESEA, ANOTACIONES PERSONALES.EL PARTICIPANTE ENCONTRARÁ ZONAS DE TEXTO RESALTADAS CON EL EFECTO VISUAL, EN LAS CUALES, AL HACER CLICK CON EL RATÓN O RELLENAR ALGÚN ESPACIO VACÍO, APARECERÁ UNA VENTANA, RELACIONADA CON EL TEMA PLANTEADO, EN LA QUE COMPROBARÁ SU PROGRESO, CONFIRMARÁ SU CRITERIO O REFORZARÁ LO APRENDIDO.- EJERCICIOS PRÁCTICOS.
ASIMISMO SE OFRECEN EJERCICIOS PRÁCTICOS DE REPASO, QUE PUEDEN SER DE LOS SIGUIENTES TIPOS:* PREGUNTAS INDIVIDUALES.
* SELECCIÓN DE LA RESPUESTA CORRECTA ENTRE VARIAS DISPONIBLES.
* INDICAR VERDADERO O FALSO A UN CONJUNTO DE PREGUNTAS.
* SERVICIO DE TUTORÍA.EXISTE A DISPOSICIÓN DEL PARTICIPANTE UN SERVICIO DE TUTORÍA PARA LA RESOLUCIÓN DE DUDAS Y CONSULTAS QUE LE PERMITIRÁ ENVIAR EN CUALQUIER MOMENTO UN E-MAIL, QUE SERÁ RESPONDIDO EN LA MAYOR BREVEDAD POR EL TUTOR DEL CURSO, O CONECTARSE DIRECTAMENTE Y EN TIEMPO REAL CON ÉL.- EVALUACIONES.
EL PARTICIPANTE PODRÁ REALIZAR EJERCICIOS DE EVALUACIÓN DE LO APRENDIDO, NO SIENDO POSIBLE SOLICITAR LA REALIZACIÓN DEL EJERCICIO SIN HABER SEGUIDO PREVIAMENTE LAS SESIONES FORMATIVAS. EL SISTEMA OFRECE UNA CALIFICACIÓN DE FORMA INMEDIATA.- CERTIFICACIÓN.
PREVIA SOLICITUD VÍA E-MAIL, EL PARTICIPANTE PODRÁ OBTENER CERTIFICACIONES DE SUPERACIÓN DEL CURSO O DE PARTICIPACIÓN EN EL MISMO. |
| Temario: | SESIÓN 1. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE?.
1. LA IMAGEN DE LA EMPRESA DE SEGUROS.
2. CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA DE SEGUROS.
3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA DE SEGUROS.
4. ¿QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE?.
5. ¿CÓMO ES NUESTRO CLIENTE?.SESIÓN 2. ATENCIÓN AL CLIENTE Y PERCEPCIÓN DEL SERVICIO.
1. ¿CUÁNDO EMPIEZA LA ATENCIÓN AL CLIENTE?, ¿CUÁNDO TERMINA?.
2. PERCEPCIÓN DEL SERVICIO.SESIÓN 3. CONOCER AL CLIENTE.
1. PSICOLOGÍA DEL CLIENTE.
2. PATRONES DE COMPORTAMIENTO.
3. EXPECTATIVAS DE CLIENTE.SESIÓN 4. LA COMUNICACIÓN.
1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
2. AYUDAS EN LA COMUNICACIÓN:
LA ESCUELA ACTIVA, EL FEEDBACK Y LA REFORMULACIÓN.
3. FALLOS EN LA COMUNICACIÓN.
4. AYUDAS PARA MEJORAR NUESTRA COMUNICACIÓN.SESIÓN 5. ATENCIÓN PERSONAL.
1. CONSIDERACIONES PREVIAS SOBRE ATENCIÓN PERSONAL:
EL AMBIENTE DE NUESTRA OFICINA EL VESTIDO.
2. COMUNICACIÓN NO VERBAL: MIRADA, EXPRESIÓN, POSTURA Y GESTOS, PARALENGUAJE.
3. LA ATENCIÓN PERSONAL: ACOGIDA, PARAFRASEAR, MOSTRAR AUTENTICIDAD, CERRAR EL SERVICIO.
4. NUESTRA RESPUESTA AL CLIENTE: EXPLICAR, CONVENCER, NEGOCIAR.SESIÓN 6. ATENCIÓN TELEFÓNICA.
1. CLAVES PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA.
2. REGLAS BÁSICAS PARA EL MANEJO DEL TELÉFONO: EMISIÓN Y RECEPCIÓN.
3. TÉCNICAS TELEFÓNICAS: RECOGER LLAMADAS, PASAR LLAMADAS, RECIBIR MENSAJES...SESIÓN 7. SITUACIONES CRÍTICAS.
1. PUNTOS CLAVE PARA EL TRATAMIENTO DE SITUACIONES CRÍTICAS.
2. COMO TRATAR A UN CLIENTE ENFADADO: LA ESCUCHA FÍSICA.
3. LAS RECLAMACIONES: CÓMO TRATARLAS. |