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Nº Horas: |
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Titulación: |
APEL (Asociación de Proveedores de eLearning) y AEFOL (Asociación Española de Formación On Line) |
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Bolsa de Trabajo: |
Este curso no tiene bolsa de trabajo |
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Salida Laboral: |
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Objetivos: |
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Habilitarse para crear, implantar y gestionar programas de fidelización de clientes;
Comprender la naturaleza de la relación cliente-empresa.
Comprender el alcance y la importancia real de un proceso negociador;
Diferenciar contextos negociadores y comprender sus principios para aplicarlos en la gestión diaria;
Aprender las estrategias y técnicas de negociación más comunes, y desarrollar modelos creativos en torno a ellas
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Metodología: |
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Programa: |
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Unidad 1
El programa de atención al cliente: fidelización y solución de conflictos
1. Definición
1.1- El ciclo comercial
1.2- El ciclo de vida del cliente
1.3- La retención
2. La experiencia de consumo
2.1- La memoria
2.1-1. Bases biológicas, cognoscitivas y socio-afectivas
2.1-2. Estructura y funcionamiento de la memoria
2.1-2.1. Almacenaje y recuperación
2.1-2.2. Asociación, transferencia e interferencia: el olvido
2.1-2.3. Tipos de memoria
3. El programa de fidelización
3.1- Criterios de márketing relacional
3.2- Estructura del programa
3.3- Factores funcionales: satisfacción y expectativa de consumo
3.3-1. Nivel de satisfacción
3.3-2. Expectativa de consumo
3.3-3. Equilibrio expectativa-nivel de satisfacción
3.3-4. Orientar acciones de mejora para el futuro
4. Atención al cliente en el punto de venta
4.1- Objetivos generales
4.2- Normas generales de atención al cliente
4.3- Actitudes frente a distintos tipos de usuarios
5. Solución de conflictos
5.1- Concepto, significado y tipología de conflicto
5.2- Metodología para resolver conflictos
5.2-1. Acotación y definición del conflicto
5.2-2. Puesta en valor de la solución
5.3- Habilidades necesarias para afrontar un conflicto
5.4- Reclamaciones
6. Enseñanzas comunicacionales
Referencias al capítulo
Unidad 2
La negociación
1. Definición de negociación
1.1- Contextos de negociación
1.2- La esencia del proceso negociador
1.3- La relación que conduce el proceso negociador
1.3-1. Consenso
1.3-2. Planificación
1.3-3. Acción
2. Principios negociadores
2.1- Identidad
2.2- Información
2.3- Replanteamiento del discurso
2.4- Conocimiento de los participantes en el proceso
2.5- Aceptación
3. Estrategias y tácticas negociadoras
3.1- Negociar en la cadena de valor
3.2- Estrategias negociadoras
3.3- Tácticas negociadoras
4. Enseñanzas comunicacionales
Referencias al capítulo
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Requisitos de acceso: |
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Responsables de la atención al cliente;
Directivos y mandos intermedios de empresas y administraciones públicas, que deseen mejorar sus capacidades de gestión, comunicación y dirección;
Emprendedores.
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Observaciones: |
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La creación de un programa de fidelización de clientes involucra a toda la empresa y exige el cambio organizacional. Replantear el marketing tradicional sienta las bases para la creación de un programa de atención al cliente, basado en la ideología del marketing relacional y estructurado en distintas fases.
Organizar y sistematizar el proceso negociador e incorporarlo a la gestión diaria, permite establecer diferencias significativas entre dos ideas básicas: el núcleo y la relación. De esta forma, los principios negociadores equilibran la estrategia con los objetivos propuestos; y, permiten descubrir el valor transformacional inherente a todo liderazgo: el equilibrio entre el corto y el largo plazo.
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