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Pocas cuestiones y retos se plantean a la empresa actual tan excitantes como la calidad y su entorno. En una Europa integrada, pero muy diversa, el lenguaje común en productos y procesos deviene fundamental.Y en España, la actividad económica se encuentra inmersa en un mercado cambiante y cada vez más amplio. La llegada del euro y la vertiginosa carrera de las nuevas tecnologías son hitosbeneficiosos para las empresas españolas, pero también pueden ser traumáticos.En este contexto tan cambiante, ¿cuál es el futuro de las pymes españolas? Oímos hablar cadav ez más de «remedios» empresariales, como reducciones de plantilla disfrazadas de complejas operaciones de reingeniería, recortes de gasto, liquidación de filiales con pérdidas, absorción deempresas nacionales ante la llegada de grupos multinacionales... Sin embargo, pocos ejemplos hay de empresas españolas que se hayan esforzado por invertir sus esfuerzos y aplicar soluciones de futuro en vez de acogerse a otros remedios. En muchos casos, la solución más adecuada quizá no esté en dichos «remedios», sino en una actividad totalmente opuesta; esto es, redefinir las bases del negocio y apostar por la calidad y el crecimiento sostenido.
Los objetivos concretos son los siguientes:
-Asimilar los conceptos fundamentales de lo que es la gestión de la calidad y las directrices para la implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad.
– Conocer las normas de aplicación, con especial atención al modelo más utilizado por las empresas en general: el ISO 9001:2000.
– Tener los criterios y aptitudes necesarios para la autoevaluación de la gestión de la calidad y, en base a ello, afrontar una mejora continua.
– Conocer paso a paso todas las etapas por las que debe pasar una empresa que desee documentar y certificar su sistema de calidad.
– Aprender a redactar los documentos básicos del sistema: el Manual de Calidad y los Procedimientos. Saber cómo son y cómo funcionan las auditorías de los sistemas de calidad. |
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ÍNDICE GENERAL
1. CONCEPTOS BÁSICOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1.1 Concepto de Calidad Total
1.2 La relación proveedor-cliente
1.3 Consejos de los expertos
1.4 Los diez mandamientos de la Calidad Total
1.5 Las resistencias al cambio
1.6 Qué significa satisfacer al cliente
1.7 Los costes de la Calidad
2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
2.1 Antecedentes históricos de la Calidad
2.2 Diferencias entre los estados de la Calidad
2.3 Normas para la gestión de la Calidad
2.4 Las normas ISO
2.5 El Manual de Calidad según la norma ISO 9001 : 2000
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL. EL MODELO EUROPEO EFQM
3.1 Introducción
3.2 Criterios de "Agentes facilitadores"
3.2.1 Liderazgo
3.2.2 Estrategia y planificación
3.2.3 Gestión del personal
3.2.4 Recursos
3.2.5 Sistema de la calidad y procesos
3.2.5.1 Sistema de la Calidad
3.2.5.2 Procesos
3.3 Criterios de "Resultados"
3.3.1 Satisfacción del cliente
3.3.2 Satisfacción del personal
3.3.3 Impacto en la sociedad
3.3.4 Resultados empresariales
4. CÓMO IMPLANTAR EL MODELO ISO 9001-2000
4.1 Premisas básicas a tener en cuenta
4.2 La evaluación inicial
4.3 La elaboración de los documentos
4.4 El proceso de certificación
4.4.1 Solicitud de certificación de la empresa
4.4.2 Análisis y tramitación de la solicitud
4.4.3 Visita previa del ente certificador
4.4.4 Auditoría inicial del sistema de calidad
4.4.5 Acuerdo de concesión/denegación de la certificación
4.5 Certificado, marca y registro de empresa
Anexo 1: Modelo de Manual de Calidad
Anexo 2: Registros requeridos por la norma ISO 9001 : 2000
5. LAS AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
5.1 ¿Qué es una auditoría de calidad?
5.2 La auditoría como herramienta de gestión
5.3 Los protagonistas de la auditoría
5.4 Clasificación de las auditorías de la calidad
5.5 La norma ISO 19011 : 2002
5.6 Proceso de realización de la auditoría
Anexo 1: Modelo de Lista de Comprobación
Anexo 2: Modelo de Informe final de auditoría
Anexo 3: Modelo de Solicitud de acción correctora
EPÍLOGO
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