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Nº Horas: |
20
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Titulación: |
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Bolsa de Trabajo: |
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Pyme: |
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Convocatoria: |
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Colectivo: |
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Documentación Necesaria: |
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Salida Laboral: |
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Objetivos: |
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En la era en la que vivimos, el cliente es el centro de los servicios y de los productos. Tanto entidades privadas como públicas, empresas de servicios y de productos, están enfocando todos sus esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas que buscan sus clientes.
Proporcionar servicios de calidad para sus clientes es una de las metas que se plantean todas las empresas. A lo largo del curso, vamos a ver que elementos comprende la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, el valor de los productos o servicios, y la calidad del mismo.
Tras analizar el marco donde se sitúa la satisfacción del cliente, veremos como analizarla en la empresa a través de los indicadores de la satisfacción.
El conocer los indicadores que guían la evaluación de la satisfacción y el saber como utilizarlos para realizar estudios en nuestra organización es un factor clave para impulsar la calidad del servicio y la satisfacción de nuestros clientes.
Los objetivos que se persiguen con este curso son:
Que los destinatarios conozcan los aspectos básicos de la calidad del servicio y de la satisfacción del cliente.
Que los destinatarios conozcan y sean capaces de aplicar los indicadores de evaluación de la satisfacción del cliente a casos concretos. |
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Metodología: |
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Programa: |
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MÓDULO 1.- LA CALIDAD DEL SERVICIO
Unidad 1. Introducción
Unidad 2: Qué es un servicio
Unidad 3: Dimensiones de la calidad del servicio
Unidad 4: El valor del servicio o producto
MODULO 2.- LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Unidad 1: Conceptos Básicos
Unidad 2: Necesidades, percepciones y expeptativas del cliente
Unidad 3: Consecuencias de la satisfacción/insatisfacción del cliente
Unidad 4: La norma ISO y el Modelo EFQM
MÓDULO 3. LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Unidad 1. Los indicadores de satisfacción
Unidad 2: Elaboración de indicadores
Unidad 3: Dimensiones de los indicadores
MÓDULO 4: ELABORACIÓN DE CUESTIONARIOS
Unidad 1: Factores a tener en cuenta
Unidad 2: Proceso de elaboración
Determinar los items
Decidir la escala de medición a aplicar
Seleccionar lo que debe medir el cuestionario
Aplicar el cuestionario
Analizar el resultado |
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Profesores: |
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Requisitos de acceso: |
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Observaciones: |
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Consultar opción Autoformativo |
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