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Nº Horas: |
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Titulación: |
Certificado expedido por el Instituto de la Calidad SAU |
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Bolsa de Trabajo: |
Este curso no tiene bolsa de trabajo |
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Salida Laboral: |
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Objetivos: |
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Que los participantes adquieran las competencias, es decir, los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para conseguir una adecuada y continuada fidelización de los clientes dentro de la empresa, de manera que permita alcanzar los objetivos deseables en cada momento.
Al finalizar la acción formativa, los participantes serán capaces de:
· Utilizar de manera adecuada, distintas herramientas de atención y fidelización de clientes.
· Exprimir al máximo los beneficios de una buena atención al cliente.
· Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.
· Identificar las distintas funciones, etapas y actividades que se deben realizar durante el proceso de fidelización del cliente.
· Aplicar herramientas de marketing para aumentar los beneficios de la empresa.
· Elaborar un plan de acción para la gestión de la fidelización.
· Conocer y afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que pueden plantear los clientes. |
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Metodología: |
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Programa: |
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1. Fidelización de Clientes.
La fidelización de clientes.
La evolución del marketing.
El marketing relacional.
Las Bases de Datos como herramientas de fidelización
Gestión de las relaciones con los clientes. CRM.
ISO 9001:2000 y la satisfacción del cliente.
2. Fidelidad y Rentabilidad.
Clasificación de los Clientes
Componentes de la Rentabilidad de los Clientes Fidelizados
Gestión de las Relaciones con los Clientes
Evaluación de la Satisfacción de los Clientes
Cómo medir la Satisfacción de los Clientes
Indicadores: Interpretación de Resultados
3. Herramientas para la Fidelización.
Nivel de Fidelización de Clientes
Herramientas de Marketing para Fidelizar
Programa de Fidelización de Clientes
Reflexión
4. Gestión de Reclamaciones y Garantías.
Quejas y Reclamaciones
Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones
Clasificación de las Reclamaciones
Elementos Básicos de las Reclamaciones
La Gestión de las Reclamaciones
Las Garantías de los Servicios
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Requisitos de acceso: |
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Observaciones: |
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Curso subvencionable para trabajadores en activo a través del crédito anual para formación de las empresas |
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