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Curso Atencion Al Cliente (informar, Vender, Fidelizar)
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Localización: |
Madrid,Madrid (España)
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Duración: |
consultar
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Plazas: |
consultar |
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Horario: |
3 Días de 9,30 a 13,30 y de 15 a 18 h. (último día hasta las 14,30 h.) |
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Presentación de solicitudes: |
consultar |
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Nº Horas: |
20
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Titulación: |
consultar |
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Bolsa de Trabajo: |
Este curso no tiene bolsa de trabajo |
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Salida Laboral: |
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consultar |
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Objetivos: |
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* Presentar un modelo de actuación homogéneo y actualizado en las labores de atención al cliente.
* Descubrir y practicar las técnicas que permiten acertar en el contacto personal y que van a favorecer:
-- Acoger amablemente.
-- Proyectar una imagen positiva de la empresa u organismo.
-- Orientar con eficacia a los distintos públicos.
-- Mejorar las técnicas de comunicación y expresión.
-- Potenciar un estilo directo y eficaz en las informaciones.
-- Desarrollar el espíritu comercial.
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Metodología: |
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consultar |
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Programa: |
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PROGRAMA
1. PROYECTAR UNA IMAGEN POSITIVA DE LA ORGANIZACIÓN
* Tomar conciencia de la importancia de la imagen en la consecución de objetivos de la organización.
* Analizar los vehículos de transmisión de la imagen.
* Influir positivamente en la imagen corporativa desde el comportamiento personal.
2. SABER DESARROLLAR LOS COMPORTAMIENTOS
* Estudiar los distintos comportamientos de los interlocutores.
* Identificar sus necesidades e intereses.
* Establecer el perfil de la persona que acoge:
-- Saber adaptarse a las actitudes y exigencias del interlocutor.
-- Transmitir seguridad.
-- Eliminar las barreras emocionales.
3. ESTABLECER EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
* Aprender las reglas de la escucha activa.
* Mejorar las expresiones verbales y saber dialogar.
* Resolver los problemas de la comunicación:
-- Barreras que impiden la comunicación.
-- Cómo salvarlas.
* La garantía del feed back.
4. LOGRAR EFICACIA EN LA ACOGIDA PERSONAL
* Determinar la importancia del espacio físico y la señalización.
* Potenciar las cualidades estáticas del personal de acogida.
* Transmitir una actitud de servicio:
-- Mantener la disponibilidad.
-- Adelantarse a los problemas.
-- Orientar al visitante y dar seguridad.
-- Dominar los significados de los gestos.
* Saber canalizar las situaciones difíciles:
-- Identificar al cliente difícil.
-- Atender las protestas y reclamaciones.
* Simulación de casos.
5. MEJORAR LAS TÉCNICAS DE INFORMACIÓN AL PÚBLICO
* Conocer las fuentes de información en la Empresa.
* Dominar los índices de calidad y eficacia de las informaciones.
* Establecer cómo aportar soluciones rápidas:
-- Analizar la información de retorno y las demandas de información.
6. ATENDER E INFORMAR POR TELÉFONO
* Saber identificarse.
* Personalizar la llamada.
* Localizar eficazmente al interlocutor.
* Recoger y transmitir informaciones .
* Resolver las situaciones difíciles.
* Casos prácticos.
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Requisitos de acceso: |
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DIRIGIDO A:
* Personal de Relaciones Públicas, recepcionistas, azafatas, todo personal de apoyo.
* Personal de mostrador o mesas de información que tienen la responsabilidad de acogida, atención y/o información a personas o grupos.
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Observaciones: |
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Fechas:
31 Marzo-02 Abril 2008
02-04 Junio 2008
15-17 Septiembre 2008
17-19 Noviembre 2008
BENEFICIO DE LA FORMACIÓN:
* Favorecer las relaciones y el trato con los clientes.
* Facilitar y mejorar la comunicación con los mismos.
COMPETENCIAS GENÉRICAS:
* Adaptación
* Flexibilidad
* Autocontrol y estabilidad emocional
* Comunicación
* Confianza / Seguridad en sí mismo
* Disponibilidad
* Establecimiento de relaciones
* Identificación con la entidad
* Orientación a clientes
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