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1.- hacer del cliente el mejor aliado de la empresa
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- distinguir 3 nociones: la satisfacción, la preferencia y la lealtad del cliente.
- las herramientas del entusiasmo: recorrido del cliente, experiencia... Desarrollar la orientación cliente de su equipo "su programa en modalidad presencial
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comprender las razones de la preferencia del cliente
- replantear su contribución en la relación con el cliente.
- distinguir entre las expectativas implícitas y explícitas de los clientes.
- analizar los mecanismos de la satisfacción del cliente.
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